Kundensupport-Mitarbeiter:in

[Firmenname], B2B- oder B2C-KMU [Branche] mit Sitz in [Stadt], [X] Mitarbeitende, [X] Mio. € Umsatz, sucht eine:n Kundensupport-Mitarbeiter:in zur Bearbeitung eingehender Kundenanfragen über [Kanäle: E-Mail / Live-Chat / Telefon] in [Sprachen: Deutsch / Englisch / weitere].

Ihre Aufgabe

Als Kundensupport-Mitarbeiter:in bearbeiten Sie täglich eingehende Tickets unserer Kund:innen über [Kanäle], sorgen für klare und freundliche Antworten innerhalb der definierten SLA-Fenster und tragen aktiv zur Verbesserung unserer Wissensbasis und Self-Service-Inhalte bei. Sie berichten an die [Head of Customer Support / Head of Customer Experience / Operations Manager:in].

Hauptverantwortlichkeiten

• Bearbeitung von [X] Tickets pro Tag über [E-Mail / Live-Chat / Telefon] mit konsistenter Schreibqualität und freundlicher Tonalität.
• Einhaltung der SLA: First Response Time unter [1 Stunde], Resolution Time unter [24 Stunden] für Standard-Tickets.
• Triage komplexer oder eskalations-bedürftiger Tickets an Tier 2, Engineering oder die:den Vorgesetzte:n mit kompakter Zusammenfassung.
• Pflege strukturierter Notizen im Ticketing-Tool [Zendesk / Intercom / Freshdesk] und im CRM [HubSpot / Salesforce]; konsequente Nutzung von Tags und Makros.
• Beitrag zur internen Wissensbasis und zum Self-Service-Portal: Vorschläge für FAQ-Artikel, Makro-Erweiterungen und Doku-Verbesserungen aus wiederkehrenden Tickets.
• Strukturierte Rückmeldung von Kundenanliegen an Produkt und Engineering mit Business-Kontext; Teilnahme an wöchentlichen Team-Ritualen (Stand-up, Ticket-Review, Schreib-Coaching).
• Teilnahme an Schicht-Rotationen und SLA-Bereitschaft entsprechend des definierten Schichtplans.

Profil

• Unverzichtbar: erste Berufserfahrung in einer kundennahen Rolle (Kundenservice, Einzelhandel, Gastronomie, Call-Center); Deutsch C1 mündlich und schriftlich; sehr gute Schreibqualität (Rechtschreibung, Grammatik, klare Sätze); Service-Mentalität mit nachweisbarer Belastbarkeit unter Last.
• Wünschenswert: Erfahrung mit einem Ticketing-Tool (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot Service); Englisch B2 oder höher; weitere Sprache (Französisch, Niederländisch, Spanisch); Vertrautheit mit B2B-SaaS oder einem technisch komplexen Produkt.
• Ausschlusskriterium: Tippfehler im Anschreiben; keine konkreten Beispiele für Interaktionen mit unzufriedenen Kund:innen; keine Bereitschaft zu Schicht-Rotationen, falls für die Rolle relevant.

Was wir bieten

• Bruttojahresvergütung: Fix [30-42] k€ je nach Erfahrung und Sprachprofil. Optionale variable Komponente bis 5 % indexiert auf CSAT, falls Teil des Bonus-Programms.
• Modell: [Vollzeit, hybrid 2-3 Tage pro Woche vor Ort, Basis in [Stadt] / vollständig remote innerhalb DE].
• Benefits: [Betriebliche Altersvorsorge, Fahrrad-Leasing, Mitarbeiteraktien, Urlaub, Homeoffice-Policy, Weiterbildung].
• Stack: [Ticketing-Tool, CRM, Slack, Notion / Confluence, Produkt-Usage-Analytics].