Agente de Soporte al Cliente

Misión. Asegurar el soporte de cliente de primer nivel en [correo / chat / teléfono] para los [X] clientes activos de la empresa. Diagnosticar las solicitudes, resolver en autonomía los casos habituales, escalar limpiamente a Producto o a Ingeniería los casos complejos. Reporta a la [Lead Support / Head of Customer / CEO].

Responsabilidades.

• Tratar [20 a 30] tickets diarios respetando los SLA en vigor: primera respuesta en menos de [2 h] en horas hábiles, resolución en menos de [24 h] sobre el 80 % de los tickets.
• Mantener un CSAT objetivo de [4,5 sobre 5] o superior en los tickets resueltos, con lectura sistemática de los retornos negativos y plan de acción documentado.
• Diagnosticar los bugs reportados (captura de pantalla, versión del navegador, pasos de reproducción) antes de escalar a Ingeniería; documentar cada ticket de bug con impacto y solución alternativa.
• Contribuir al enriquecimiento del centro de ayuda y de las macros de respuesta: [1 a 2] artículos o macros al mes como mínimo tras el ramp.
• Escalar de forma estructurada a Producto los patrones de necesidades de cliente (número de tickets, segmentos afectados, contexto de negocio); participar en los rituales mensuales de escalado.
• Mantener una higiene rigurosa de la herramienta de ticketing: tags limpios, cierre de los tickets resueltos, seguimiento de los escalados abiertos.
• Participar en las guardias o en los picos de tickets durante los lanzamientos de producto y los incidentes.

Perfil buscado.

• Imprescindible: excelente calidad de escrito en español (ortografía, gramática, tono cálido y profesional); [0 a 3] años de experiencia en relación con el cliente (soporte, hotline, retail, restauración aceptados); soltura con las herramientas digitales y curiosidad técnica; capacidad de aprender un producto B2B en 4-6 semanas.
• Valorable: experiencia con una herramienta de ticketing moderna (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot Service, Front, Help Scout); inglés C1 en escrito; experiencia en SaaS B2B o producto complejo; segundo idioma (francés, alemán, portugués) según su mercado.
• Descartable: faltas de ortografía o de gramática recurrentes en la candidatura; ninguna curiosidad técnica evocada; rechazo de la prueba práctica de respuesta a tickets; experiencia exclusivamente en televenta o teleprospección sin ninguna dimensión de servicio.

Condiciones.

• Retribución bruta anual: fijo [20-30] k€ según experiencia y perfil bilingüe. Sin parte variable estructural; [prima CSAT o tickets resueltos de 5-10 % del fijo a discutir si aplica].
• Modalidad: [jornada completa, híbrido 2-3 días por semana en oficina, base en [ciudad], horario estándar 9 h a 18 h con guardia puntual durante los picos].
• Beneficios: [seguro médico privado, ticket restaurante, días de vacaciones, política de teletrabajo, formación continua, equipamiento, acceso a herramientas modernas].
• Stack: [herramienta de ticketing, base de conocimiento, CRM, herramientas de videollamada, monitorización de producto].