Chargé·e de Support Client

Mission. Assurer le support client de premier niveau sur [email / chat / téléphone] pour les [X] clients actifs de la société. Diagnostiquer les demandes, résoudre en autonomie sur les cas courants, escalader proprement vers le Produit ou l'Ingénierie pour les cas complexes. Vous reportez au·à la [Lead Support / Head of Customer / CEO].

Responsabilités.

• Traiter [20 à 30] tickets par jour en respectant les SLA en vigueur : première réponse en moins de [2 h] en heures ouvrées, résolution sous [24 h] sur 80 % des tickets.
• Maintenir une CSAT cible à [4,5 / 5] ou plus sur les tickets résolus, avec lecture systématique des retours négatifs et plan d'action documenté.
• Diagnostiquer les bugs signalés (capture d'écran, version navigateur, étapes de reproduction) avant escalade vers l'Ingénierie ; documenter chaque ticket bug avec impact et solution de contournement.
• Contribuer à l'enrichissement du centre d'aide et des macros de réponse : [1 à 2] articles ou macros par mois minimum après le ramp.
• Remonter de manière structurée au Produit les patterns de besoins clients (nombre de tickets, segments touchés, contexte business) ; participer aux rituels de remontée mensuels.
• Maintenir une hygiène rigoureuse de l'outil de ticketing : tags propres, fermeture des tickets résolus, suivi des escalades ouvertes.
• Participer aux astreintes ou aux pics de tickets lors des lancements produit et des incidents.

Profil recherché.

• Indispensable : excellente qualité d'écrit en français (orthographe, grammaire, ton chaleureux et professionnel) ; [0 à 3] ans d'expérience en relation client (support, hotline, retail, restauration acceptés) ; aisance avec les outils numériques et curiosité technique ; capacité à apprendre un produit B2B en 4-6 semaines.
• Apprécié : expérience sur un outil de ticketing moderne (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot Service, Front, Help Scout) ; anglais courant à l'écrit ; expérience en SaaS B2B ou produit complexe ; deuxième langue (espagnol, allemand) selon votre marché.
• Disqualifiant : fautes d'orthographe ou de grammaire récurrentes dans la candidature ; aucune curiosité technique évoquée ; refus du test pratique de réponse à un ticket ; expérience exclusivement en téléprospection ou télévente sans aucune dimension service.

Conditions.

• Rémunération brute annuelle : fixe [26-36] k€ selon expérience et profil bilingue. Pas de variable structurel ; [prime CSAT ou tickets résolus de 5-10 % du fixe à discuter si applicable].
• Modalité : [temps plein, hybride 2-3 jours par semaine sur site, base à [ville], horaires standards 9 h - 18 h avec astreinte ponctuelle lors des pics].
• Avantages : [mutuelle, tickets resto, congés, télétravail policy, formation continue, équipement, accès aux outils modernes].
• Stack : [outil de ticketing, base de connaissances, CRM, outils de visio, monitoring produit].