Téléconseiller·ère

Mission. Traiter en temps réel les appels [entrants de service client / sortants de télévente et prise de rendez-vous / un mix entrant-sortant] sur un plateau organisé en file ACD, avec un objectif de durée moyenne de traitement (DMT) de [4 à 6] minutes selon la nature de l'appel. Vous reportez au·à la [Superviseur·euse d'équipe / Team Leader / Responsable de plateau] au sein d'une équipe de [8 à 15] téléconseiller·ère·s organisée en créneaux postés.

Responsabilités.

• Traiter [60 à 90] appels par jour selon le mix entrant / sortant, en respectant la DMT cible et la trame en vigueur pour chaque typologie d'appel.
• Qualifier chaque appel dans l'outil CRM / ACD avec le bon code de motif dans les [30 secondes] suivant le raccroché, pour garantir la fiabilité du reporting plateau.
• [Si dominante outbound] Dérouler la trame de prise de rendez-vous ou de vente, traiter les objections courantes, et atteindre un objectif de [X rendez-vous ou ventes] par semaine.
• [Si dominante inbound] Diagnostiquer la demande dès les premières secondes, résoudre en autonomie les cas courants, escalader proprement les cas complexes vers le [niveau 2 / superviseur·euse].
• Tenir la cadence de connexion sur les créneaux postés définis (matin, après-midi, ou rotation), y compris lors des pics d'appels (campagne, incident, forte affluence).
• Participer aux séances de double-écoute et de coaching qualité, et appliquer les axes d'amélioration d'une session à l'autre.
• Respecter les mentions et procédures de conformité en vigueur (script réglementaire, recueil de consentement) sur les appels concernés.

Profil recherché.

• Indispensable : diction claire et aisance réelle au téléphone, testées en entretien ; capacité démontrée à tenir un rythme d'appels soutenu sur une journée complète sans dégradation du ton ; [0 à 3] ans d'expérience en relation client par téléphone, en vente, ou en hotline (une première expérience hors centre d'appels — hôtellerie, restauration, accueil — est recevable) ; à l'aise avec la double contrainte volume / qualité.
• Apprécié : expérience sur un outil ACD ou CTI (Genesys, Vocalcom, Ringover, Aircall, Diabolocom) ; expérience confirmée en télévente ou en prise de rendez-vous si le poste est à dominante outbound ; deuxième langue selon le portefeuille de clients desservis.
• Disqualifiant : refus de la mise en situation téléphonique ; diction peu compréhensible ou débit inadapté en situation de stress simulé ; expérience exclusivement administrative sans aucune interaction orale directe avec du public.

Conditions.

• Rémunération brute annuelle : fixe [22,5-27,5] k€ selon expérience. [Si dominante outbound] prime variable sur objectifs (montant et structure à définir en interne ; le secteur n'a pas de grille standard sur ce point).
• Modalité : [temps plein, sur plateau ou hybride selon la politique de l'entreprise, horaires postés sur créneaux définis à l'avance, y compris certains samedis selon l'amplitude du service].
• Avantages : [mutuelle, tickets restaurant, prime de transport, primes sur objectifs ou sur qualité selon le poste, casque et poste de travail fournis].
• Stack : [outil ACD / CTI, CRM ou outil de scripting, outil de double-écoute et de coaching qualité].