Customer Success Manager

Mission. Piloter la rétention nette et l'expansion sur un portefeuille de [X] comptes [PME / mid-market] sur [territoire ou segment], en autonomie sur un touch model [hebdomadaire / mensuel / trimestriel] et des QBR [semestriels / trimestriels]. Vous reportez au·à la [Head of Customer Success / Head of Revenue / CEO].

Responsabilités.

• Animer un portefeuille de [X] comptes représentant [Y] k€ d'ARR en touch [hebdomadaire / mensuel / trimestriel] selon la segmentation par valeur et risque.
• Conduire des QBR structurés avec les sponsors exécutifs côté client, en s'appuyant sur des mesures de valeur tangibles (ROI mesuré, cas d'usage activés, fonctionnalités adoptées).
• Diagnostiquer les signaux de risque (chute d'usage, changement de sponsor, ticket récurrent) sous 10 jours et déclencher un plan d'action structuré.
• Identifier et co-construire avec [Sales / Account Management] les opportunités d'expansion sur les comptes stratégiques (modules additionnels, augmentation de sièges, upgrade de tier).
• Maintenir une hygiène CRM rigoureuse : mise à jour hebdomadaire, notes structurées par compte, suivi des échéances et des plans d'action.
• Remonter de manière structurée au [Produit] les besoins clients priorisés avec contexte business, et collaborer sur le suivi des releases impactantes.
• Participer aux revues de portefeuille hebdomadaires et au forecast trimestriel de rétention nette avec données structurées.

Profil recherché.

• Indispensable : 3 à 6 ans d'expérience en Customer Success, dont au moins 2 ans sur un portefeuille de comptes B2B en autonomie ; net revenue retention porté [supérieur ou égal à] 100 % ; familiarité avec un CRM moderne (HubSpot, Salesforce, Pipedrive) et un outil de Customer Success (Gainsight, Vitally, ou équivalent).
• Apprécié : expérience SaaS B2B ou produit complexe ; familiarité avec votre segment client (PME / mid-market / enterprise) ; expérience d'un produit en sortie de PMF si votre stack est jeune.
• Disqualifiant : expérience exclusivement en Customer Support réactif sans portefeuille piloté en proactif ; ou expérience exclusivement en Account Management contractuel sans diagnostic d'usage ; ou aucun exemple concret de churn évitable diagnostiqué et corrigé.

Conditions.

• Rémunération brute annuelle : fixe [38-62] k€ + variable [8-15] k€ à l'OTE (80/20). Variable indexée sur la rétention nette du portefeuille et l'expansion. Détails du plan variable communiqués en entretien.
• Modalité : [temps plein, hybride 2-3 jours par semaine sur site, base à [ville]].
• Avantages : [mutuelle, tickets resto, BSPCE, congés, télétravail policy, formation continue].
• Stack : [CRM, plateforme Customer Success, outils de pilotage d'usage produit, démo / visio].