Customer Success Manager

Misión. Pilotar la retención neta y la expansión sobre una cartera de [X] cuentas [pyme / mid-market] en [territorio o segmento], en autonomía sobre un touch model [semanal / mensual / trimestral] y QBR [semestrales / trimestrales]. Reporta a la [Head of Customer Success / Head of Revenue / CEO].

Responsabilidades.

• Animar una cartera de [X] cuentas que representan [Y] k€ de ARR con contacto [semanal / mensual / trimestral] según la segmentación por valor y riesgo.
• Conducir QBR estructurados con los sponsors ejecutivos del cliente, apoyándose en mediciones de valor tangibles (ROI medido, casos de uso activados, funcionalidades adoptadas).
• Diagnosticar las señales de riesgo (caída de uso, cambio de sponsor, ticket recurrente) en un plazo de 10 días y disparar un plan de acción estructurado.
• Identificar y co-construir con [Sales / Account Management] las oportunidades de expansión sobre las cuentas estratégicas (módulos adicionales, aumento de licencias, upgrade de tier).
• Mantener una higiene rigurosa del CRM: actualización semanal, notas estructuradas por cuenta, seguimiento de vencimientos y planes de acción.
• Escalar de forma estructurada al [equipo de Producto] las necesidades de cliente priorizadas con contexto de negocio, y colaborar en el seguimiento de las releases relevantes.
• Participar en las revisiones semanales de cartera y en el forecast trimestral de retención neta con datos estructurados.

Perfil buscado.

• Imprescindible: 3 a 6 años de experiencia en Customer Success, de los cuales al menos 2 años sobre una cartera de cuentas B2B en autonomía; net revenue retention sostenida [mayor o igual a] 100 %; familiaridad con un CRM moderno (HubSpot, Salesforce, Pipedrive) y una herramienta de Customer Success (Gainsight, Vitally o equivalente).
• Valorable: experiencia SaaS B2B o producto complejo; familiaridad con su segmento de cliente (pyme / mid-market / enterprise); experiencia con un producto en salida de PMF si su stack es joven.
• Descartable: experiencia exclusivamente en Atención al Cliente reactivo sin cartera pilotada en proactivo; o experiencia exclusivamente en Account Management contractual sin diagnóstico de uso; o ausencia de ejemplo concreto de churn evitable diagnosticado y corregido.

Condiciones.

• Retribución bruta anual: fijo [32-52] k€ más variable [6-13] k€ en OTE (80/20). Variable indexado sobre la retención neta de la cartera y la expansión. Detalles del plan variable comunicados en la entrevista.
• Modalidad: [jornada completa, híbrido 2-3 días por semana en oficina, base en [ciudad]].
• Beneficios: [seguro médico privado, ticket restaurante, plan de pensiones, días de vacaciones, política de teletrabajo, formación continua].
• Stack: [CRM, plataforma de Customer Success, herramientas de pilotaje de uso de producto, demo / videollamada].