Chef·fe de réception

Mission. Piloter la réception d'un hôtel [3, 4 ou 5 étoiles] de [60-150] chambres (équipe de jour et de nuit, PMS, channel manager, gestion des plaintes, upsell) et garantir la qualité de l'expérience client à l'arrivée et au départ. Vous reportez au·à la [directeur·rice hébergement / directeur·rice d'hôtel].

Responsabilités.

• Piloter la réception au quotidien : briefing de prise de service, présence en lobby pendant les pics de check-in et check-out, gestion des plaintes et incidents en direct, coordination avec la gouvernante et la conciergerie.
• Encadrer une équipe de [X] personnes (réception jour et nuit) : recrutement, intégration, planning, formation continue, 1:1 réguliers, gestion des conflits.
• Maîtriser le paramétrage et l'utilisation quotidienne du PMS [Opera, Mews, Protel ou autre] et du channel manager : ouverture et clôture de journée, gestion des arrhes, blocage des chambres, paramétrage tarifaire, extraction des rapports clés.
• Optimiser le RevPAR et l'ADR : suivi hebdomadaire des indicateurs, animation du discours d'upsell pour l'équipe, coordination avec le yield management, suivi du mix canaux (direct, OTA, GDS).
• Garantir la qualité de l'accueil et la posture clientèle premium : standards de service tenus, vouvoiement et registre soutenu, accueil personnalisé des habitué·e·s.
• Piloter la satisfaction client : suivi des avis en ligne (Google, Booking, TripAdvisor), réponse personnalisée sous 48 heures, fichier client·e·s habitué·e·s, gestion des plaintes avec geste commercial proportionné.
• Construire le reporting mensuel à la direction : taux d'occupation, RevPAR, ADR, mix canaux, satisfaction, alertes, projets en cours.

Profil recherché.

• Indispensable : 3 à 10 ans d'expérience en réception hôtelière, dont 2 ans minimum sur un poste d'encadrement (Chef·fe de brigade, Assistant·e chef·fe de réception, Chef·fe de réception) ; maîtrise en autonomie d'au moins un PMS de référence (Opera, Mews ou Protel) ; maîtrise de la convention collective HCR et des contraintes des horaires de nuit ; français et anglais courants.
• Apprécié : expérience d'un établissement de catégorie comparable ([3, 4 ou 5 étoiles]) avec profil clientèle proche ([loisir / affaires / groupes / MICE / bleisure]) ; troisième langue (espagnol, italien, allemand, mandarin selon la clientèle) ; expérience d'un changement de PMS ou d'un paramétrage initial ; expérience d'un channel manager (Siteminder, Cubilis, D-EDGE).
• Disqualifiant : aucune expérience de pilotage de réception en autonomie ; refus des horaires de nuit et de week-end ; posture autoritaire ou évitante en management ; vouvoiement non tenu ou registre familier sous pression.

Conditions.

• Rémunération brute annuelle : fixe [28-44] k€ selon expérience, catégorie de l'établissement et périmètre, niveau [IV ou V] de la convention HCR (IDCC 1979). Prime éventuelle sur le RevPAR, le taux d'occupation ou l'upsell selon les pratiques de l'établissement.
• Modalité : [temps plein, sur site, base à [ville], 39 ou 43 heures avec modulation du temps de travail selon convention HCR].
• Horaires : alternance [jour / nuit selon planning], repos hebdomadaire [jours], travail du [week-end, jours fériés selon planning]. Majorations heures de nuit (21 h à 6 h) et dimanche conformément à la convention HCR.
• Avantages : [mutuelle HCR, prise en charge des repas conformément à la convention, prime de transport, congés, formation continue PMS et yield, participation aux résultats si applicable].