Jefe·a de recepción

[Nombre del hotel o grupo], [hotel urbano / hotel vacacional / boutique de autor / hotel de cadena] de [3 / 4 / 5] estrellas con sede en [ciudad], [X] habitaciones, [X] personas trabajadoras en recepción, [X] en pisos y [X] en restauración, busca incorporar un·a jefe·a de recepción para pilotar el área de recepción en cobertura 24 horas y asumir la responsabilidad operativa sobre la satisfacción del·de la huésped, el upsell en check-in y la coordinación con pisos y revenue.

Misión

Como jefe·a de recepción, pilota el conjunto del área de recepción: equipo en cobertura 24 horas, planificación de turnos, gestión de overbooking, upsell sistemático en check-in, respuesta a reseñas en plataformas, coordinación con pisos y con revenue management, formación del equipo, cumplimiento de RGPD y parte de viajeros·as, reporting operativo. Reporta a la [dirección del hotel / gerencia / dirección de operaciones del grupo].

Responsabilidades principales

• Pilotar el área de recepción en cobertura 24 horas: briefing antes de cada turno principal, supervisión durante los picos de check-in y check-out, debrief al cierre del turno, gestión de incidencias y de la relación con la clientela habitual y VIP.
• Dirigir un equipo de [5 a 8] personas en recepción: planificación de turnos respetando el convenio colectivo provincial de Hostelería (incluyendo turno nocturno, descansos, festivos), 1:1 individuales regulares, plan de progresión, gestión de incorporaciones y salidas.
• Gestionar el overbooking: detección en el PMS y en el channel manager antes de la llegada, reubicación con hotel partner de categoría igual o superior si procede, upsell interno controlado, comunicación transparente con el·la huésped afectado·a.
• Pilotar el upsell sistemático en check-in: argumentario de valor, formación del equipo, seguimiento por persona y por turno, coordinación con revenue management sobre tarifas de upgrade.
• Responder de forma sistemática a las reseñas de Booking, Google y TripAdvisor en los idiomas del hotel; coordinar con pisos, restauración y mantenimiento las acciones correctoras derivadas.
• Mantener el registro horario diario obligatorio (art. 34.9 ET), el cumplimiento del RGPD para los datos del·de la huésped y el envío del parte de viajeros·as a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado en el plazo legal.
• Co-construir con revenue management las acciones de captación de email para fidelización y de incremento del porcentaje de reserva directa frente a OTA.
• Reportar mensualmente a la dirección los indicadores clave: ocupación, ADR, RevPAR, porcentaje de upsell, porcentaje directo frente a OTA, nota media en plataformas, alertas operativas.

Perfil

• Imprescindible: 3 a 10 años de experiencia en recepción de hotel, de los cuales al menos 1 año en responsabilidad de equipo o de coordinación de turno; dominio operativo de al menos un PMS moderno (Opera, Opera Cloud, Mews, Cloudbeds, Sihot, Tesipro, protel) y de un channel manager (SiteMinder, D-EDGE, Cubilis, RoomCloud); inglés operativo y fluido en conversación (B2 o superior); conocimiento operativo del convenio colectivo provincial de Hostelería y de las obligaciones de RGPD y parte de viajeros·as.
• Valorado: experiencia previa en hotel de cadena internacional con reporting económico estructurado; segunda lengua acreditada (francés, alemán o italiano según mercado emisor del hotel); familiaridad con una herramienta de gestión de reseñas (ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance) y de planificación y registro horario (Sesame, Bizneo, Factorial); experiencia de pilotaje de equipos amplios temporales en zona turística.
• Descartable: ninguna experiencia de pilotaje operativo real (coordinación de turnos, gestión de overbooking, upsell, respuesta a reseñas); inestabilidad (sucesión de puestos de 6 a 9 meses en recepción); rechazo a manipular herramientas modernas de PMS, channel manager o gestión de reseñas; postura de pura ejecución sin capacidad de decir no a la dirección o a un·a huésped cuando un procedimiento o un riesgo lo exige.

Qué ofrecemos

• Retribución bruta anual: fijo de [20 a 34] k€ según experiencia, perímetro operativo, categoría del hotel y dominio de idiomas. [En su caso, bonus sobre objetivos de upsell, nota media en plataformas o porcentaje de reserva directa; paga extra adicional según convenio aplicable; plus de nocturnidad según convenio].
• Modalidad: contrato [indefinido / fijo discontinuo según temporalidad del hotel] a jornada completa, [turno rotatorio mañana, tarde y noche / turno principalmente diurno con cobertura puntual de noche según planificación], base en [ciudad / centro de trabajo]. Compensación de festivos, domingos y turno nocturno conforme al convenio colectivo provincial de Hostelería.
• Beneficios: [manutención durante el turno, descuento al equipo en estancias del grupo, seguro médico privado, ayuda al transporte, formación continua en gestión hotelera y en idiomas, plan de progresión a subdirección o dirección de hotel].
• Stack operativo: [PMS, channel manager, motor de reservas, herramienta de gestión de reseñas, herramienta de planificación y registro horario, sistema de cumplimiento RGPD y parte de viajeros·as documentado].
• Convenio colectivo aplicable: [convenio colectivo provincial de Hostelería de (provincia)], grupo profesional [II].