Organisaties trainen managers vooral in het geven van feedback. Het ontvangen ervan gebeurt vaker en krijgt nauwelijks oefening. Douglas Stone en Sheila Heen beschreven die scheve verhouding in Harvard Business Review: de bruikbare boodschap herkennen is een eigen vaardigheid, ook wanneer de feedback onhandig wordt gebracht.
Eén correctie vraagt iets anders dan een patroon
Een kleine feitelijke correctie kan je direct verwerken. Feedback over gedrag, leiderschap of een terugkerend patroon vraagt tijd. Het doel van het eerste gesprek is dan niet om een oordeel te vellen, maar om te begrijpen wat de ander heeft waargenomen.
Let op de eerste lichamelijke reactie: spanning, sneller praten of alvast een tegenargument formuleren. Die reactie is normaal. Wacht alleen tot ze zakt voordat je antwoordt.
Vier reacties die de boodschap openhouden
- Vat samen. ‘Als ik je goed begrijp, gebeurde er dit en had dat dit effect.’ Geef de ander ruimte om je samenvatting te corrigeren.
- Vraag om een voorbeeld. Een concreet moment is beter te onderzoeken dan een etiket als ‘ongeorganiseerd’ of ‘afstandelijk’.
- Neem bedenktijd. Spreek af wanneer je terugkomt op een onderwerp dat te groot is voor een onmiddellijk antwoord.
- Kom erop terug. Benoem één verandering en vraag later of die zichtbaar is.
Bij feedback over een patroon kan je een tweede betrouwbare persoon om een waarneming vragen. Doe dat niet om de eerste boodschapper ongelijk te bewijzen, maar om te begrijpen of het incident op zichzelf staat.
Begrijpen komt vóór instemmen
Luisteren is geen instemming. Je kunt de boodschap volledig begrijpen en na onderzoek toch besluiten dat je die niet overneemt. Respectvol oneens zijn beschadigt de relatie meestal minder dan een automatische verdediging.
Beleefd stil blijven is nog geen nieuwsgierigheid
Stil blijven terwijl je een weerwoord voorbereidt is geen luisteren. Meteen een oplossing beloven kan evenmin verstandig zijn; onder druk kies je gemakkelijk een maatregel die het echte probleem mist. En een algemeen ‘ik ga erop letten’ sluit niets af.
Herhaling laat zien of feedback werkelijk veilig is
Kies nieuwsgierigheid boven toneel. De beste aanwijzing dat feedback veilig is, is niet hoe vriendelijk het eerste gesprek verliep, maar of mensen een volgende keer opnieuw iets durven zeggen.
