Feedback-Arten in der Kommunikation

Kennen Sie den Unterschied zwischen positivem Feedback und konstruktivem Feedback? Und was ist mit aufwärts gerichtetem und abwärts gerichtetem Feedback? Haben Sie schon einmal versucht, jemandem Feedforward zu geben? Es gibt verschiedene Arten von Feedback und viele Möglichkeiten, die Arbeit eines Mitarbeiters zu loben oder Verbesserungen vorzuschlagen. Das zu tun – und zwar auf die richtige Art und Weise – ist für eine effektive Kommunikation am Arbeitsplatz und fruchtbare Teamarbeit unerlässlich. Und das fängt schon damit an, dass man den Unterschied zwischen den verschiedenen Feedback-Arten kennt und weiß, wann man was einsetzen sollte. Wenn Sie es richtig machen, wird Ihr Team kontinuierlich lernen, wachsen und hervorragende Leistungen erbringen. Gemeinsam. Warum also schrecken die Menschen schon allein vor dem Wort „Feedback“ zurück? Das und die folgenden Themenschwerpunkte klären wir in diesem Artikel:

• Warum Feedback einen schlechten Ruf hat
• Feedback-Wege in einer Organisation
• Feedback-Arten mit Beispielen
• Besser Feedforward statt Feedback?
• Coaching am Arbeitsplatz

Der schlechte Ruf des Feedbacks

Nach der Definition des Merriam-Webster-Wörterbuchs ist Feedback eine Bewertung einer Handlung, eines Ereignisses oder eines Prozesses und der Akt der Weitergabe dieser Bewertung an den Urheber. Das bedeutet, dass Feedback per Definition sowohl positiv als auch negativ sein kann. Bei dem Wort Feedback denken Sie aber wahrscheinlich sofort an negatives Feedback. Unser kollektives Verständnis und unsere Erwartungen an Feedback sind stark auf das Negative und nicht auf das Positive ausgerichtet. Kein Wunder, dass Ihre Teammitglieder aufhören zu lächeln, sobald Sie sagen: „Darf ich Ihnen etwas Feedback geben?“ Dabei sollte ein Feedback nicht mit dieser negativen Konnotation behaftet sein. Das Ziel des Feedback-Gebens ist es, zu bestätigen, dass etwas bereits perfekt umgesetzt ist oder – falls dies nicht der Fall ist – Wege zur Verbesserung aufzuzeigen. In jedem Fall ist Feedback dazu da, eine positive Wirkung zu erzielen. Der Grund, warum Feedback meist als etwas Negatives wahrgenommen wird, liegt darin, dass es oft weder korrekt noch konstruktiv vermittelt wird (mehr dazu weiter unten). Doch bevor wir darauf eingehen, sollten wir uns kurz die verschiedenen Quellen von Feedback am Arbeitsplatz ansehen.

Feedback-Wege am Arbeitsplatz

Was sind also die üblichen Wege, auf denen am Arbeitsplatz Feedback gegeben und empfangen wird? Obwohl jeder jedem Feedback geben kann (und sollte), gibt es drei übliche Wege, die das Feedback innerhalb einer Organisation nehmen kann.

Weg 1: Abwärts gerichtetes Feedback

Dies ist wahrscheinlich der häufigste Weg des Feedbacks, bei dem ein höherer Angestellter einem ihm unterstellten Angestellten ein Feedback zu seiner Leistung gibt. Lange Zeit war dies die einzige Richtung, in die das Feedback innerhalb eines Unternehmens ging. Manager und Vorgesetzte wiesen die Mitarbeiter auf Fehler hin, um sie zu korrigieren und zu verhindern, dass dieselben Fehler noch einmal passieren. So wurde Feedback im Geschäftsleben immer gehandhabt. Und deshalb haben wir auch eine so tief verwurzelte Angst vor Feedback. Ein Feedback zu erhalten, bedeutete, von seinem Chef zurechtgewiesen zu werden, weil man etwas falsch gemacht hatte. Je nach Vorgesetztem konnte dies bedeuten, vor den Kollegen gedemütigt zu werden. Und je nach Schwere des Fehlers konnte es sogar bedeuten, dass ein Job auf dem Spiel stand! Glücklicherweise hat sich die Art und Weise, wie Feedback behandelt und vermittelt wird, im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Heute fördern immer mehr Unternehmen verschiedene Feedback-Wege innerhalb ihrer Organisation.

Weg 2: Aufwärts gerichtetes Feedback

Die Unternehmen lösen sich langsam von der archaischen, hierarchischen Denkweise, bei der es nur von oben nach unten geht. Stattdessen wird die Stimme der Mitarbeiter mehr geschätzt, und die Hierarchien werden flacher. Ein wichtiger Teil dieses Wandels ist die wachsende Zahl von Unternehmen, die aktiv das Feedback von Mitarbeiter zu Manager oder das aufwärts gerichtete Feedback fördern. In diesem Fall gibt ein Mitarbeiter einer höher gestellten Person im Unternehmen Feedback. Diese Feedback-Art gleicht das Kräfteverhältnis innerhalb Ihrer Organisation aus. Es fördert nicht nur die Verantwortlichkeit aller im Unternehmen, sondern fördert – richtig angewandt – auch das Wachstum aller in Ihrem Unternehmen. Obwohl es sich um eine unglaublich wichtige Art von Feedback handelt, ist es oft auch am schwierigsten umzusetzen. Schließlich ist es schwierig, frei heraus zu sprechen und der Person, die über Ihr Gehalt, Ihr berufliches Fortkommen und letztlich darüber entscheidet, ob Sie Ihren Arbeitsplatz behalten, offenes Feedback zu geben. Mehr darüber, wie Sie dies umsetzen können, erfahren Sie in unserem separaten Leitfaden zur Schaffung einer Feedbackkultur am Arbeitsplatz.

Weg 3: Feedback auf Augenhöhe (Peer-to-Peer)

Damit ist das Feedback gemeint, das ein Teammitglied einem anderen gibt. Beim Feedback unter Gleichgestellten befinden sich beide Mitarbeiter auf einer gleichwertigen Ebene in der Hierarchie des Unternehmens. Die Förderung dieser Art von Feedback in Ihrer Organisation führt zu stärkeren, sich stetig verbessernden Teams. Leider haben die Mitarbeiter oft Angst, die Gefühle ihrer Kollegen zu verletzen, weil das Image, das wir von Feedback haben, negativ ist. Das kann es schwierig machen, eine Kultur des gegenseitigen Feedbacks in Ihrem Team einzuführen. Aber sicherlich nicht unmöglich. Wie das erfolgreich umsetzen können, erfahren Sie im weiteren Verlauf dieses Artikels und in den nächsten Feedback-Leitfäden dieser Serie (siehe unten).

Weitere Feedback-Wege

Die drei oben genannten Wege sind die häufigsten (internen) Feedback-Wege, die Sie am Arbeitsplatz finden. Aber das ist noch nicht alles. Unternehmen arbeiten zum Beispiel auch mit Personen außerhalb der Organisation zusammen, die ebenfalls Feedback geben oder erhalten können. Beispiele hierfür sind unter anderem:

• Selbstfeedback, besser bekannt als Selbsteinschätzung oder Selbstevaluation, bedeutet, dass Sie sich selbst Feedback geben. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil einer starken Feedbackkultur. Indem Sie Ihre eigene Arbeit bewerten, reflektieren Sie nicht nur Ihre eigenen Stärken und Schwächen, sondern lernen auch, das Feedback anderer besser zu verstehen und damit umzugehen.
• Kunden-Feedback an das Unternehmen, bei dem die Kunden eine Rückmeldung über die vom Unternehmen erbrachten Dienstleistungen oder Produkte geben. Diese Art von Feedback ist in der Regel unstrukturiert, da man Kunden nicht beibringen kann, wie man effektives und konstruktives Feedback gibt, wie man es bei Mitarbeitern tun kann. Aber wie gerne würden wir das tun…
• Feedback vom Unternehmen an Bewerber, bei dem Ihr Unternehmen einem Bewerber ein Feedback gibt, nachdem es seine Bewerbung abgelehnt hat. Dies ist eine wichtige, aber oft übersehene Praxis im Einstellungsprozess. In unserem Guide zu Feedback nach einer Absage finden Sie weitere Informationen zu den Vor- und Nachteilen.

All dies sind Beispiele für die unterschiedlichen Richtungen des Feedback-Prozesses. In den meisten Unternehmen werden Sie eine Kombination verschiedener Feedback-Wege vorfinden. Ein beliebter Rahmen für die Feedbackschleifen in Organisationen ist beispielsweise das 360-Grad-Feedback-Modell, das Aufwärts-, Abwärts- und Kollegen-Feedback miteinander verbindet, um einen ganzheitlicheren Ansatz für das Geben von Feedback zu schaffen. Nun, da Sie mehr über die verschiedenen Richtungen des Feedbacks wissen, wollen wir uns mit dem eigentlichen Inhalt des Feedbacks befassen, das gegeben wird.

Die verschiedenen Feedback-Arten

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Feedback einzuordnen und zu kategorisieren. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die gängigsten Feedback-Arten.

Positives Feedback

Lassen Sie uns positiv beginnen. Nehmen wir an, Ihr Kollege hat sich richtig ins Zeug gelegt, um eine wichtige Aufgabe zu erledigen. Das Ergebnis ist nicht nur besser, als Sie es sich erhofft haben, sondern er hat sogar Überstunden gemacht, um die Aufgabe noch vor Ablauf der Frist zu erledigen. Sie sind unglaublich dankbar und möchten Ihre Wertschätzung zeigen, indem Sie ihm ein Kompliment für seine großartige Arbeit machen.

Beispiel für positives Feedback: „Großartige Arbeit bei dieser Aufgabe! Das Ergebnis ist hervorragend und es ist beeindruckend, dass du es noch vor dem Abgabetermin fertiggestellt hast.“

Diese Art von Feedback lobt, was jemand geleistet hat. Es zeigt, dass Sie die Person und die von ihr geleistete Arbeit schätzen und würdigen. Es zielt darauf ab, ihre Stärken und Leistungen hervorzuheben. Beachten Sie, dass positives Feedback nicht unbedingt einen Vorschlag für eine bestimmte Handlung beinhaltet, die auf das Feedback folgen soll (im Gegensatz zu konstruktivem Feedback). Sie vermitteln damit lediglich Wertschätzung und Lob. So kann positives Feedback etwas Einfaches sein, wie ein kurzes Lob auf Slack für eine interessante Präsentation. Positives Feedback bedeutet nicht, dass Sie jemandem ein zweifelhaftes Kompliment machen oder sich die Anerkennung für die Arbeit eines anderen einholen.

Negatives Feedback

Negatives Feedback ist das Gegenteil davon. In diesem Fall hat jemand etwas weniger gutes getan und Sie weisen ihn darauf hin. Genau wie beim positiven Feedback oben ist diese Art von Feedback nicht konstruktiv, wenn sie allein gegeben wird. Stattdessen kritisieren Sie lediglich die Fehler, die jemand gemacht hat. Deshalb wird sie manchmal auch als negative oder destruktive Kritik bezeichnet. Stellen Sie sich vor, Sie und ein Kollege müssen ein Pitch Deck für einen neuen Kunden am Donnerstagmorgen vorbereiten. Sie teilen sich die Arbeit auf und legen den Abgabetermin auf Montag fest. Ihr Kollege schickt seinen Teil der Arbeit erst am Mittwochnachmittag, sodass Sie am späten Abend vor der Präsentation die Arbeit prüfen müssen. Hinzu kommt, dass die Arbeit schlampig war und einige Teile fehlten.

Beispiel für destruktives Feedback: „Du warst mit deinem Teil der Arbeit viel zu spät dran und sie war voller Fehler! Ich musste den ganzen Abend im Büro bleiben, um dein furchtbares Chaos aufzuräumen!“

Klingt das in irgendeiner Form hilfreich für Sie? Wohl eher nicht. Deshalb sollten Sie es vermeiden, negatives Feedback (oder Kritik) wie dieses zu geben. Negatives Feedback ist nie eine Option, es sei denn, jemand hat wirklich Mist gebaut, so dass man nicht versuchen kann, ihm zu helfen, sich zu verbessern. Aber heißt das, dass man nichts Negatives über die Arbeit von jemandem sagen darf? Nein. Sie müssen es lediglich konstruktiv gestalten.

Konstruktives Feedback

Konstruktives Feedback, das auch als konstruktive Kritik bezeichnet wird, kann sowohl positiv als auch negativ sein. Tatsächlich kann konstruktives Feedback sogar neutral und frei von Wertungen sein. Lassen Sie uns das anhand eines Beispiels erklären. Beim Mittagessen und Lernen in dieser Woche hat Ihr Kollege aus der Personalabteilung seine allererste Präsentation am Arbeitsplatz gehalten: einen faszinierenden Vortrag darüber, wie man Burnout vermeiden kann. Sie möchten ihm ein Kompliment für seine großartige Arbeit machen und ihm einen Tipp geben, den Sie als erfahrener Präsentator in der Vergangenheit als hilfreich empfunden haben.

Beispiel für konstruktives Feedback: „Dein Vortrag war unglaublich interessant und so gut präsentiert! Besonders für das erste Mal ist es beeindruckend, wie du damit umgegangen bist und all diese Fragen während der Präsentation beantwortet hast. Tatsächlich habe ich eine Menge Erfahrung mit Präsentationen und wollte daher einige Ratschläge weitergeben, die mir in der Vergangenheit geholfen haben. Ich habe festgestellt, dass es weniger störend ist, Fragen erst am Ende zu stellen, und dass die Präsentation dadurch reibungsloser abläuft.“

Wie würden Sie den Tenor dieser Feedback-Art einstufen? Sicherlich ist der Anfang positiv. Und obwohl der zweite Teil auf eine Verbesserung hindeutet, ist er auch nicht negativ, oder? Sie sagen ja nicht, dass die Person etwas falsch gemacht hat. Sie schlagen lediglich etwas vor, das Ihnen in der Vergangenheit geholfen hat und das auch für sie hilfreich sein könnte. Dieses Feedback ist konstruktiv, da es dem Empfänger nützliche, umsetzbare Ratschläge gibt, die ihm helfen sollen, sich zu verbessern. Er kann dieses Feedback für seine weitere Entwicklung nutzen. Deshalb heißt es ja auch „konstruktiv“, abgeleitet vom Verb „konstruieren“ (bauen). Das unterscheidet sich also sowohl von positivem als auch von negativem Feedback, bei dem Sie lediglich eine bestimmte Handlung oder Aufgabe beobachten und ein Werturteil (gut oder schlecht) abgeben. Keine dieser Feedback-Arten beinhaltet Hinweise darauf, wie sich die Person verbessern kann, wodurch das Feedback statisch und isoliert ist. Aus diesem Grund ist konstruktives Feedback (fast) immer die beste Art von Feedback, die man geben kann. Sie fördern positive Veränderungen und helfen dem Empfänger, sich weiterzuentwickeln und zu wachsen, indem Sie ihm spezifische Werkzeuge an die Hand geben, die dieses Wachstum erleichtern. Wenn Sie ein positives Feedback in Form eines Lobes oder Kompliments geben, müssen Sie natürlich nichts weiter tun. Aber wenn Sie etwas Kritisches oder sogar Negatives sagen, ist es Ihre Aufgabe, auch ein umsetzbares Feedback zu geben, wie man das, was der Empfänger falsch gemacht hat, verbessern kann. Wenn Sie nur auf Fehler hinweisen, aber keine Lösungen anbieten, wird niemandem geholfen, weiterzukommen. Nicht Ihnen selbst, nicht dem Empfänger und letztlich auch nicht der Organisation. Erinnern Sie sich noch an das schlechte Beispiel für negatives Feedback, das wir gegeben haben? Hier sehen Sie, wie eine verbesserte, konstruktive Version aussehen könnte:

Beispiel für konstruktives negatives Feedback: „Du bist mit deinem Teil der Arbeit zu spät gekommen, und da ich mehrere Fehler entdeckt habe, musste ich alles noch einmal überprüfen, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist und an den Kunden geschickt werden kann. Für die Zukunft schlage ich vor, dass wir uns wöchentlich treffen, um deine Fortschritte zu besprechen. Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass du ein Projekt pünktlich ablieferst. Außerdem schlage ich vor, dass du dir etwas Zeit nimmst, um deine Arbeit zu überprüfen, bevor du sie abschickst – alternativ kann ich deine Arbeit auch für dich prüfen.“

Mehr erreichen mit Feedback am Arbeitsplatz

Wir haben gesehen, wie destruktiv Feedback sein kann, wenn es falsch angewandt wird. Aber das ist kein Grund, kein Feedback mehr zu geben. Eine Umfrage von Officevibe hat ergeben, dass 4 von 10 Arbeitnehmern aktiv demotiviert werden, wenn sie wenig oder gar kein Feedback erhalten. Weitere 82 % der Arbeitnehmer geben an, dass sie sowohl positives als auch negatives Feedback zu schätzen wissen. Mitarbeiter wollen lernen und sich weiterentwickeln. (Konstruktives) Feedback kann ihnen dabei helfen, dies zu erreichen. Die Unternehmen müssen jedoch sicherstellen, dass die Art und Weise, wie sie Feedback geben und die Mitarbeiter dazu ermutigen, sich gegenseitig Feedback zu geben, richtig ist. Dies hat einige dazu veranlasst, das Konzept des Feedbacks, wie wir es kennen, infrage zu stellen und nach einem neuen Ansatz zu suchen. Eine solche Managementtheorie, die eine Alternative bieten soll, ist das Konzept des Feedforward.

Feedback vs. Feedforward

Das Konzept des Feedforward im Management wurde von Marshall Goldsmith, einem Coach für Führungskräfte, entwickelt. Die Hauptprämisse ist, dass wir uns weniger auf die Fehler konzentrieren sollten, die Menschen in der Vergangenheit gemacht haben, und mehr darauf, ihnen Ratschläge zu geben, wie sie in Zukunft Lösungen finden können. Während sich das Feedback auf die Vergangenheit und das, was getan wurde, konzentriert, zielt das Feedforward darauf ab, sich nur auf die zukünftigen Möglichkeiten zu konzentrieren. Feedforward bedeutet, dem Empfänger Ratschläge und Unterstützung zu geben, wie er ein Projekt abschließen, eine bestimmte Frist einhalten oder seinen Arbeitsablauf insgesamt organisieren kann. Beim Feedforward geht es also nicht darum, die Arbeit einer Person zu bewerten oder zu beurteilen, wie es beim Feedback der Fall ist. Stattdessen coachen Sie die Person, um ihr zu helfen, sich zu verbessern. Deshalb wird es auch oft Feedforward-Coaching genannt.

Beispiel für Feedforward-Coaching: „Ich habe in deinem Wochenplaner gesehen, dass du dieses Projekt in Angriff nehmen wirst. Super aufregend! Ich habe mir überlegt, dass es gut wäre, wenn du während der gesamten Dauer des Projekts am Ende jeder Woche einen kurzen Rückblick schreibst. Dann kannst du zurückblicken, was du in der Woche erreicht hast, wie das Projekt voranschreitet und welche Schritte du in der nächsten Woche unternehmen wirst. Das kann wirklich helfen, ein so großes Projekt überschaubar zu halten und eventuelle Blockaden frühzeitig zu erkennen.“

Feedback vs. Coaching

Obwohl es sich um ein nützliches Konzept handelt, sollte das (Feedforward-)Coaching nicht als Alternative betrachtet werden, die das Feedback am Arbeitsplatz vollständig ersetzt. Das liegt daran, dass sie zwei Teile eines Ganzen sind. Und Ihr Unternehmen braucht beides. Um die Leistung eines Mitarbeiters beurteilen zu können, müssen Sie sich die vergangenen Entwicklungen ansehen. Welche Arbeit sie geleistet haben, was sie gut und was sie nicht so gut gemacht haben. Sowohl der Mitarbeiter als auch seine Kollegen und sein Vorgesetzter müssen über diese Punkte nachdenken und in der Lage sein, (Selbst-)Feedback zu geben, um aus der Vergangenheit zu lernen. Deshalb sollte Ihre Organisation im Idealfall beides umfassen. Ebenso wichtig ist es, den Blick in die Zukunft zu richten. Jemand muss Mitarbeiter coachen und ihnen dabei helfen, zukünftige Herausforderungen zu meistern und Lösungen für Probleme zu finden, ohne auf die vergangene Leistung zu schauen. Dieses Feedforward oder Coaching am Arbeitsplatz kann von denselben Akteuren oder, wie in einigen Unternehmen, von einem speziellen Coach durchgeführt werden.

Stoff zum Nachdenken

Ein wirklich ganzheitlicher Ansatz kombiniert alle oben genannten Aspekte – na ja, abgesehen von destruktivem und negativem Feedback! Indem Sie in Ihrem Team ein System des Gebens und (An-)Nehmens von Feedback (und Feedforward) einführen, schaffen Sie ein Arbeitsumfeld, in dem Menschen lernen, effektiv zusammenarbeiten und erfolgreich agieren. Möchten Sie herausfinden, wie Sie dies in Ihrem Unternehmen umsetzen können? Dann lesen Sie den nächsten Artikel unserer Feedback-Serie zum Thema „Feedback geben“.