Die besten Interviewfragen für Call Center Agent:innen

Call Center Agent: Fragen fürs Vorstellungsgespräch

Call Center Agent:innen engagierte Kundendienst-Funktionäre, die dafür sorgen, dass Ihre Kunden immer die Antworten erhalten, die Sie zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung benötigen.

Das sind die wichtigsten Eigenschaften, die ein Call Center Agent mitbringen sollte:

ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit (mündlich als auch schriftlich)
schnelle Problemlösungsfähigkeit
rasche Auffassungsgabe und schnelle Denkfähigkeit
grundlegende Verkaufs- und Upselling-Fähigkeiten
angenehme Telefonstimme und gepflegte Umgangsformen
Begeisterungs- und Motivationsfähigkeit
Kenntnisse im Umgang mit Office-Anwendungen und CRM

Call Center Agents interviewen

Ein:e Call Center Agent:in ist für jedes Team, das seinen Kundenservice verbessern und eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinem Kundenstamm herstellen will, eine unverzichtbare Ergänzung.

Da diese Rolle Ihr Unternehmen im direkten Kontakt mit Kunden repräsentiert, sollten Bewerber:innen selbstbewusst sein, über ausgeprägte Sozialkompetenz verfügen und das Unternehmen angemessen vertreten können.

Um im Rahmen Ihres Interviewprozesses genau die richtige Person mit diesen Fähigkeiten für Ihr Unternehmen zu finden, haben wir Ihnen diese Vorlage mit Fragen für Vorstellungsgespräche mit Call Center Agent:innen zusammengestellt.

Vorstellungsgespräch eröffnen

Auch wenn Call Center Agent:innen sich im Gespräch mit Fremden sicher fühlen und ihre Argumente gut vermitteln können, kann es sein, dass sie vor einem Vorstellungsgespräch nervös sind! Das kann falsche Eindrücke erwecken.

Um einen möglichst authentischen Eindruck des oder der potenziellen Mitarbeiter:in zu gewährleisten, ist es eine gute Idee, die Person mit einigen einfachen Eröffnungsfragen zu beruhigen, die den Gesprächsfluss anregen.

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Für das Vorstellungsgespräch

Ein positiver Einstieg

Auf welchen beruflichen Meilenstein als Call Center Agent:in bist du besonders stolz?

Warum hast du dich gerade für eine Laufbahn im Kundendienst entschieden?

Verhaltensbezogene Fragen

Erzähle mir von einer Situation, in der du mit einem verärgerten oder enttäuschten Kunden zu tun hattest und das Gespräch zum Positiven wenden konntest.
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist in einem Call Center an der Tagesordnung. Diese Frage zielt darauf ab, herauszufinden, ob Bewerber:innen in der Lage sind, ruhig und professionell zu bleiben und sicherzustellen, dass ein Kunde sich gehört fühlt und mit dem Service, den er erhält, zufrieden ist.
Was war die bisher schwierigste Frage eines Kunden, die du beantworten musstest? Wie bist du dabei vorgegangen?
Natürlich kann ein:e Call Center Agent:in nicht auf jede Frage eines Kunden eine Antwort geben. Bewerber:innen sollten schnelle und effiziente Schritte beschreiben, die sie unternommen haben, um die Situation zu aufzulösen (etwa den Kunden in die Warteschleife legen, um einen Kollegen um Hilfe zu bitten).
Erzähle mir von einem Fall, in dem du einem Kunden versehentlich falsche Informationen gegeben hast. Wie hast du das gelöst?
Hier sollten Bewerber:innen erwähnen, dass sie ihren Fehler eingestanden und sich selbst korrigiert haben, sobald der Fehler erkannt wurde. Die Antwort sollte außerdem aktive Schritte zur künftigen Vermeidung dieses Fehlers beinhalten.
Erzähle mir von einem Fall, in dem du einem Kollegen geholfen hast, die Qualität seiner Kundenbetreuung zu verbessern.
Diese Frage zielt auf die Teamfähigkeit der Bewerber:innen ab. Call Center Agents arbeiten zwar meist unabhängig, haben aber ein Team hinter sich, mit dem sie sich abstimmen und gegenseitig unterstützen können. Gute Kandidat:innen zeigen sich mit ihrer Antwort willens und bereit, sich mit dem Team zu engagieren.

Soft Skills

Wie schaffst du es, an einem extrem geschäftigen Tag trotzdem jedem Kunden den besten Service zu bieten?
Ein:e Call Center Agent:in wird oft mit mehreren Anrufen gleichzeitig und mit extrem viel Arbeit konfrontiert. Das sollte sich jedoch nicht in der Servicequalität widerspiegeln. Hier kommt es auf die Serviceorientierung und Fähigkeit an, Prioritäten zu setzen um die Qualitätsstandards zu wahren.
Wie reagierst du, wenn du ein negatives Feedback von deinem Vorgesetzten erhältst?
Ihre Bewerber:innen sollten in der Lage sein, das Feedback ruhig und professionell anzunehmen und in zielführende Maßnahmen umzuwandeln.
Welche deiner Fähigkeiten machen dich zu einem/einer besonders guten Call Center Agent:in?
Hier können Bewerber:innen ihre Stärken präsentieren und ausführen, warum diese sie zur besten Wahl für die Stelle machen. Dazu können Soft Skills wie schnelle Auffassungsgabe und Organisationstalent gehören, aber auch Hard Skills wie Anwenderkenntnisse in der von Ihnen genutzten CRM-Plattformen.
Wenn du einem Kunden ein technisches Detail erklärst, wie stellst du sicher, dass er es auch versteht?
Hier soll die Kommunikations- bzw. Erklärfähigkeit der Bewerber:innen getestet werden. Die Kandidat:innen sollten einige Kommunikationstechniken ausführen, die sie in solchen Situationen anwenden und erwähnen, dass sie dem Kunden Raum für Fragen geben und Beispiele aus der Praxis anführen, um alles zu veranschaulichen.

Hard Skills

Was war das bisher komplexeste Produkt/die komplexeste Dienstleistung, mit der du dich beschäftigen und zu der du Kunden beraten musstest?
Call Center Agents sollten grundsätzlich mit jeder Art von Produkt arbeiten können. Anhand der Antwort auf diese Frage können Sie die Eignung der Bewerber:innen in Bezug auf Ihr Produkt besser beurteilen.
Wie dokumentierst du normalerweise die Wünsche oder Fragen eines Kunden?
Hier sollten Bewerber:innen CRM oder ähnliche Tools erwähnen, mit denen sie sicherstellen, dass die Kernpunkte eines Gesprächs nachvollziehbar bleiben. Mit der Antwort erhalten Sie außerdem einen Eindruck davon, wie viel Einarbeitung ungefähr nötig sein wird.
Welche Sprachen beherrschst du fließend?
Diese Frage ist besonders wichtig für expandierende oder internationale Unternehmen. Wenn Sie selbst auch eine oder mehrere dieser Sprachen beherrschen, regen Sie vielleicht ein kurzes fremdsprachiges Gespräch an. Das muss nicht lange sein, nur lang genug, um das Sprachniveau zu eruieren.
Hast du eine Ausbildung oder Schulungen mit dem Schwerpunkt Kommunikation oder Kundenservice absolviert?
In den meisten Fällen ist das nicht zwingend nötig, kann aber von Vorteil sein. Ist eine solche Vorqualifikation vorhanden, kann das als Bonus für eine:n bestimmte:n Kandidat:in gehandhabt werden.
Besitzt du Verkaufserfahrung?
Ob diese Frage relevant ist, hängt von Ihren rollenspezifischen Anforderungen ab. Manchmal kann es nützlich sein, eine:n Call Center Agent:in zu haben, die sich auch im Verkauf auskennt. Ist das der Fall, kann der oder die Mitarbeiter:in vielseitiger eingesetzt werden und notfalls auch andere Teams unterstützen.

Operative / Situative Fragen

Was würdest du tun, wenn ein Kunde eine Frage stellt, auf die du keine Antwort parat hast?
Auch hier ist Initiative gefragt. Man kann nicht alles wissen, solange man sich die Informationen schnell und gezielt beschaffen kann - sei es durch Spicken in einem Skript, in einem Handbuch oder indem man einen Kollegen um Hilfe bittet. Was Ihre Bewerber:innen auch antworten, sie sollten zeigen, dass sie eine solche Situation gut bewältigen können.
Wenn du feststellst, dass bestimmte Fragen oder Kommentare mit ähnlichen Themen häufiger gestellt werden, wie würdest du dann damit umgehen?
Hier testen Sie die Initiative der Bewerber:innen. Sie sollten diese Informationen proaktiv an die zuständigen Abteilungen weiterleiten, um das Produkt zu verbessern. Sie können auch Änderungen am Skript/Ratgeber anregen, um auch ihren Kollegen bei der Bearbeitung zu helfen.
Stell dir vor, du hast eine besonders stressige Schicht, aber ein Kunde ist übermäßig gesprächig und raubt dir viel Zeit. Was wären deine nächsten Schritte?
Solche Fälle kommen immer wieder vor. Ihr:e Kandidat:in sollte erwähnen, dass das Gespräch höflich, aber bestimmt zum Ende geführt wird, sobald das Problem des Kunden zufriedenstellend gelöst wurde.
Was wäre deine erste Amtshandlung, wenn du in unserem Team als Call Center Agent:in arbeiten würdest?
Im Idealfall lautet die Antwort, dass sich Ihr:e potenzielle:r Call Center Agent:in dem Team vorstellt und beginnt, sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und Ihren Geschäftsprozessen vertraut zu machen.