Technicien ou Technicienne Support Client - Cloud - Flex Remote F/H

Scalingo est une startup technologique en pleine croissance, dédiée à la création d'une plateforme cloud souveraine européenne qui simplifie le quotidien des développeuses et développeurs. Notre solution permet de déployer et d'héberger des applications web et des bases de données rapidement, sans nécessiter de compétences en administration système ou en gestion de serveurs. Nous collaborons avec une clientèle diversifiée, allant des startups aux grandes entreprises et institutions publiques telles que le Ministère de l'Intérieur et ENGIE.

La responsabilité principale du Technicien ou de la Technicienne Support Client, est de fournir un support technique de premier et de second niveau à nos clients en répondant à leurs questions et en résolvant les problématiques techniques rencontrées.

Nos clients sont des professionnels, PME mais aussi des grands comptes publics ou privés. Un des facteursclés de succès est donc l'adaptation à une grande variété d'interlocuteurs : équipes de développement, CTO / head of engineering, chef de projet ou RSSI... Au quotidien, le ou la Technicienne Support est la première personne avec laquelle nos clients entrent en contact. Il est donc essentiel, pour ce poste, que le candidat ou la candidate ait une véritable appétence pour la satisfaction client.

Nous attendons d'excellentes compétences en communication orale et une bonne capacité d'écoute et de compréhension tant auprès des clients que des équipes internes impliquées.

Une communication écrite de qualité est necessaire, en Français et en Anglais.
Une excellente aptitude à hiérarchiser les demandes de support est essentielle.
De par la diversité des briques technologiques utilisées par nos clients, la ou le Technicien Support devra être capable de s’adapter à des situations et des problématiques diverses et variées.

A ce jour, le support client est effectué en rotations par deux personnes afin de couvrir l'amplitude d'ouverture du service pour nos clients prémium : de 9h à 18h. Un ou une ingénieure technique prête également main forte à l'équipe support.

Poser un diagnostic :

• Hiérarchiser le niveau d’urgence des demandes.
• Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l'origine du problème.
• Étudier et diagnostiquer des problèmes techniques, en utilisant des outils de débogage, des journaux système, et d'autres méthodes d'analyse.
• Qualifier l’incident, escalader si nécessaire les problèmes complexes aux équipes appropriées.

Recherche de solutions :

• Proposer des solutions adaptées à la problématique rencontrée en tenant compte du contexte technique du client.
• Examiner la documentation existante, les bases de connaissances et les forums communautaires pour trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
• Collaborer avec d'autres équipes pour comprendre et résoudre des problèmes qui nécessitent une expertise multidisciplinaire.
• Proposer des solutions temporaires ou des contournements pour minimiser l'impact sur les clients en attendant une résolution permanente.

Amélioration continue du produit :

• Collecter et analyser des retours clients : recueillir les commentaires des clients sur les performances, la facilité d'utilisation, et les fonctionnalités du produit. Remonter ces éléments auprès de l’équipe produit.
• Evaluer des Problèmes Récurrents : Identifier et analyser les problèmes récurrents rencontrés par les clients pour cibler les améliorations spécifiques.
• Explorer la base de code afin d’identifier certaines causes d’anomalie et aider les équipes d’ingénierie à les corriger.

Documentation :

• Documenter les solutions trouvées (documentation interne et externe), y compris les étapes suivies et les enseignements tirés, pour contribuer à la base de connaissances de l'entreprise.

Compétences attendues :

• 3 années minimum en gestion de clients B2B dans un contexte technique.
• Capacité à écouter les clients pour les servir au mieux. La satisfaction de nos utilisateurs est notre priorité.
• Excellentes compétences en communication, capacité à expliquer et à vulgariser des concepts techniques à des utilisateurs parfois non experts.
• Excellente aptitude en communication écrite (français et anglais) afin d’assurer un échange clair et précis avec le client.
• Capacité d'organisation afin de gérer plusieurs conversations en parallèle.
• Bon sang-froid dans des situations de stress.
• Disposer d'un esprit logique et analytique pour conduire avec succès les phases d'investigation.
• Faire preuve d’autonomie, être capable de prioriser efficacement les demandes et d'identifier rapidement les problématiques nécessitant une prise en charge prioritaire.
• Etre capable de s’adapter à de nouvelles problématiques techniques, en faisant preuve de curiosité et de méthode.
• Respect des normes de sécurité et de conformité : Veiller à ce que toutes les interventions et les configurations soient conformes aux normes de sécurité et de conformité de l'industrie.

Compétences techniques :

• Connaissances des outils et des frameworks utilisés dans le déploiement de sites et d'applications web modernes dans un contexte cloud.
• Capacité à analyser les performances globales des applications web et des bases de données.
• Aptitude à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques.
• Architecture des services Web (API, CDN, DNS, Cache, etc.).
• Connaissance de base dans plusieurs des sujets suivants : Git, HTTP, API, bases de données SQL et NoSQL, environnement web (Node.js, Ruby, Python, Java,…), intégration continue et déploiement continu.

• Ticket Restaurant carte Swile
• Complémentaire santé BENEFIZ
• Télétravail flexible
• Indemnité de télétravail
• Poste de travail Linux (Dell XPS)

Voici les étapes de notre processus de recrutement :

• Call de pré-qualification (30 min) : nous vous appellerons pour vous présenter l'offre et la clarifier si besoin. C'est vous qui décidez si vous passez à l'étape suivante.
• Test de pré-screening (10-20min) : c'est un test standardisé type QCM à remplir en ligne. Il permet d'évaluer les candidatures de la manière la plus objective possible, en essayant d'éviter les biais de recrutement. Il requiere une note minimale pour passer le test technique
• Test Hard-skill (quelques heures sur 3 jours) : c'est un test technique à réaliser selon l'organisation de votre choix. Nous vous enverrons des instructions détaillées et vous nous retournerez votre rendu dans les 3 jours qui suivent. L'objectif est d'évaluer vos compétences, vos habitudes et bonnes pratiques en lien avec le poste proposé.
• Premier entretien structuré: skill and aptitude-fit (2h) : c'est un entretien structuré avec les personnes de l'équipe qui effectue le recrutement. L'objectif est de discuter de vos aptitudes et votre expérience et d'évaluation leur adéquation avec l'offre. À l'issue de cet entretien, si c'est un GO, nous organiserons un second entretien afin de vous faire rencontrere d'autres équipes.
• Second entretien structuré: culture-fit and mutual confirmation (2h) : c'est un entretien structuré avec d'autres personnes et éqyipes de la société. L'objectif est de se confirmer à chacun que nous souhaitons travailler ensemble.

La vie chez Scalingo :

• Nous sommes un acteur de la tech à la pointe qui servons des acteurs institutionnels sans être une méga corporation.
• Nous sommes engagés sur le bien-être des personnes et leur développement. Toute l'équipe est impliquée pour améliorer l'entreprise.
• Nous ne recrutons pas des CVs mais des individus, nous avons le souci de l'inclusivité dans l'entreprise, tant dans le processus de recrutement que dans le quotidien et les relations de travail.
• Nous sommes dans l’amélioration continue et le recul sur notre activité : nous nous demandons régulièrement si ce que nous faisons est assez bien, et nous cherchons toujours des manières de nous améliorer.
• Nous sommes autonomes et responsables sur nos activités. Nous nous faisons tous et toutes confiance afin que chacun puisse travailler sur les points qui lui semblent les plus importants, et prendre les décisions qui sont nécessaires pour son travail.
• Nous cultivons la transparence : nous n'aimons pas les silos et faisons attention à ce que tout le monde puisse voir et comprendre ce que les autres font.