Head of Customer Support & Customer Success (m/w/d) - Berlin

Bei voize revolutionieren wir die Pflege – mit KI!
Mit voize ermöglichen wir Pflegekräften, die Dokumentation frei einzusprechen, während unsere KI die Einträge automatisch erstellt. Doch unsere Mission geht weit über die App hinaus: Wir transformieren den Arbeitsalltag von Pflegekräften, damit sie neue Technologien erfolgreich in ihren Alltag integrieren können – und hier kommst du ins Spiel!

Als Head of Customer Support & Success baust du unser Customer Success & Support Department komplett auf. Du entwickelst skalierbare Prozesse, führst ein starkes Team und sorgst dafür, dass unsere Kunden nachhaltig von voize profitieren.

• Führe ein starkes Team: Rekrutiere, manage und coache unser Customer Success & Support Team. Inspiriere dein Team, setze klare Ziele und fördere ihre persönliche und fachliche Weiterentwicklung durch eine starke Feedback- und Fehlerkultur.
• Skalierbare Prozesse entwickeln: Optimiere Onboarding-Prozesse für große Enterprise-Kunden (1.000–5.000 Nutzer) und entwickle effektive Ansätze für kleinere Kunden (<150 Nutzer).
• Erfolg messbar machen: Definiere Customer Success-KPIs, baue Health Scores und datenbasierte Dashboards auf. Nutze diese, um Renewals und Upsells systematisch voranzutreiben und den Erfolg von voize nachhaltig zu sichern.
• Best in Class Support etablieren: Lege Standards für proaktiven, strategischen Support fest und nutze Tools wie Intercom, um die Customer Journey und das Kundenverhalten zu analysieren und zu optimieren.
• Kundenzentrierte Lösungen entwickeln: Verstehe die Herausforderungen von Pflegekräften, die voize in ihren Alltag integrieren, und unterstütze sie durch pragmatische, nachhaltige Ansätze.
• Projekte unterstützen: Arbeite eng mit Projektmanager:innen zusammen, um Best Practices bei Rollouts und komplexen Kundenanforderungen umzusetzen.

Must-Have:

• Führungserfahrung: Mindestens 2 Jahre Führungserfahrung im Aufbau und Management eines Customer Support & Success Teams - sehr wichtig: in einem B2B SaaS-Startup.
• Leadership: Du bist ein Coach und Mentor und gehst deinem Team mit gutem Beispiel voran, indem du hands-on mit am selben Strang ziehst und deinem Team den Rücken freihältst.
• Startup Mentalität: Du verstehst, was es bedeutet in einem schnell wachsendem Startup zu arbeiten, und denkst dich schnell und mit Weitsicht in Themen rein ohne dabei den Überblick zu verlieren.
• Prozessexpertise: Du kennst komplexe Onboarding-Prozesse aus eigener Erfahrung und bringst innovative, skalierbare Lösungen ein, um die Prozesse unserer mittelständigen und Enterprise-B2B-Kunden zu optimieren.
• Empathie & Verständnis: Du hast die Fähigkeit, die spezifischen Herausforderungen von Pflegekräften bei der Nutzung von voize zu verstehen und ihre Bedürfnisse in Lösungen umzusetzen.
• Tools & Datenorientierung: Tiefes Verständnis für Tools wie Intercom sowie Erfahrung mit datengetriebenem Arbeiten zur Optimierung der Customer Journey und interner Prozesse.
• Deutsch & Englisch: Fließend in Deutsch und sicher in Englisch.
• Standort: Du wohnst in Berlin oder bist bereit, regelmäßig vor Ort im Berliner Büro zu sein (wöchentlich).

Bonus-Skills:

• Erfahrung in der Pflegebranche oder im Gesundheitswesen, oder die Fähigkeit, dich schnell in neue Branchen einzuarbeiten.
• Kenntnisse im Umgang mit diversen Teams und Hintergründen

• Wir sitzen in Berlin und bieten Flexibles Arbeiten innerhalb Deutschlands an
• Wir bieten flexible Arbeitszeiten, denn du weißt am besten, wann du am liebsten arbeitest!
• Wir haben eine offene Kultur und organisieren regelmäßige Teamevents und Workations, wo wir ein Mal im Quartal gemeinsam an einem Ort arbeiten
• Kostenloses Deutschland Ticket und Urban Sports Club Mitgliedschaft
• Wir sind ein schnell wachsendes Start-up mit vielfältigen Herausforderungen, was dir die optimale Grundlage für schnelles persönliches Wachstum bietet
• Du kannst mit deiner Arbeit richtig was bewegen und hilfst Pflegekräfte zu entlasten
• Werde Teilhaber*in von voize mit deinen eigenen virtuellen Anteilen

Bewerbungsprozess:

• Talent Talk: Wir wollen verstehen, was du suchst und was dich motiviert!
• Fachliches Gespräch: Du wirst Marcel kennenlernen und gemeinsam erörtert ihr die spannenden Herausforderungen im Customer Success & Support und wie deine Erfahrungen helfen können.
• Onsite Case Study: Gerne möchten wir dich persönlich zu uns in unser Office in Potsdam einladen! Plane hierfür bitte 3-4 Stunden ein.
• Culture Chat & Team Meet: Uns ist es wichtig, dass du dein Team kennenlernst und dass sie dich kennenlernen dürfen.
• Closing Call