Customer Success Manager - Rétention et Expansion (H/F)

Tu ne vas pas gérer un portefeuille. Tu vas décider de ce qu'il devient.

Trustt est la plateforme SaaS qui permet aux marques cosmétiques, nutrition et pharma de transformer leurs consommateurs en ambassadeurs : avis enrichis, contenus UGC, campagnes d'influence, données first-party. Nos clients : Pierre Fabre, Garancia, Arkopharma, plus de 150 marques qui nous font confiance.

Notre portefeuille tient sur une quarantaine de comptes actifs. Ça veut dire deux choses : tu connaîtras chaque client par son prénom, et chaque départ se verra. La rétention n'est pas une ligne de dashboard ici, c'est ce qui décide de l'année. Tu prends le portefeuille, tu le tiens, et tu le fais grandir.

Deux conditions non négociables avant de lire la suite. Tu travailles quotidiennement avec Claude ou ChatGPT, et tu peux le prouver par tes prompts. Tu animes une réunion client en anglais sans préparation. Si l'une des deux n'est pas vraie aujourd'hui, ce poste n'est pas pour toi, et on te fera perdre ton temps.

Tu tiens la rétention. Tu suis l'usage réel de la plateforme compte par compte, tu repères les signaux de décrochage avant que le client ne les formule, et tu déclenches. Un client qui annonce son churn en réunion de renouvellement, c'est un signal que tu as raté trois mois plus tôt.

Tu animes les QBR. Tu construis les slides, tu portes la performance devant des directions marketing de grands groupes, tu fais parler les chiffres et tu repars avec un plan d'action co-construit. Le rythme sur les comptes stratégiques est un engagement, pas une intention : il est suivi et il compte dans ta rémunération variable.

Tu portes l'expansion avec le Sales. Tu détectes les opportunités d'upsell et de passage de plan, tu prépares les renouvellements, tu identifies les nouveaux interlocuteurs chez le client. Les commissions sur le new ARR sont partagées entre CSM et Sales : ici, celui qui garde ses informations pour lui perd de l'argent.

Tu industrialises ton poste avec l'IA. Analyse d'usage, préparation de QBR, comptes rendus, supports de formation : tout ce qui est répétitif passe par tes prompts. On ne te demande pas de savoir ce qu'est un LLM, on te demande d'avoir déjà transformé ta façon de travailler avec.

Tu fais remonter le terrain. Au Produit ce qui manque, au Marketing ce qui fait vendre, au Customer Care ce qui casse.

Ce qu'on attend de toi dans les 90 premiers jours :

- Une segmentation risque du portefeuille livrée en semaine 4 : quels comptes sont en train de partir, sur quels signaux d'usage, avec un plan par compte

- Un plan de compte écrit et le rythme de QBR tenu sur les comptes stratégiques

- Un reporting d'usage hebdomadaire qui se produit sans travail manuel (HubSpot, back-office Trustt)

- 3 automatisations IA déployées sur ton propre poste : préparation de QBR, synthèses d'usage, comptes rendus

- Un premier upsell ou passage de plan signé

Ce qu'on attend à 12 mois :

- Une rétention tenue au-dessus de 95 %, trimestre après trimestre

- Un NRR qui progresse vers 100 % puis au-delà. C'est l'indicateur sur lequel ton variable est construit.

- Un NPS mesuré sur une base réelle, pas estimé, et une donnée CRM propre

3 à 5 ans en Customer Success, Account Management ou gestion de comptes SaaS B2B. Tu as déjà tenu un portefeuille avec un objectif de rétention chiffré, et tu peux dire ton NRR ou ton taux de churn de tête.

Les deux must-have :

- IA générative au quotidien. Claude, ChatGPT ou équivalent, intégré à ton workflow réel. Testé à la candidature, sur tes prompts.

- Anglais opérationnel. L'entretien n°1 comporte 10 minutes en anglais, sans préavis.

Le reste :

- CRM tenu au quotidien, pas cité dans une liste d'outils (HubSpot idéalement). Chez nous la qualité de la donnée CRM est mesurée, pas souhaitée.

- Aisance avec la donnée d'usage : tu sais tirer une recommandation d'un tableau, pas seulement le commenter

- Construction de slides de niveau C-level

- Tu as déjà travaillé dans une structure de moins de 50 personnes

Ce qui fait la différence : beauté, cosmétique, nutrition ou pharma. Marketing d'influence ou UGC. Un poste où tu portais toi-même un chiffre.

Ce poste n'est pas fait pour toi si :

- Tu attends qu'un playbook existe. Ici tu l'écris.

- Ta relation client passe par des tickets et des SLA. Ce poste est du pilotage stratégique, le support est tenu par une autre équipe.

- Tu n'utilises pas d'IA générative dans ton travail quotidien.

- Tu veux une commission individuelle sur tes seuls comptes. La prime de rétention est collective à l'équipe CSM, par choix.

- Tu veux un portefeuille de 80 comptes et un dashboard. Tu en auras une quarantaine, et on te demandera de les connaître.

- Les validations à trois niveaux te rassurent.

- Fixe de 38 K€ à 48 K€ selon expérience

- Un variable trimestriel construit sur le NRR, complété par une part liée à la qualité du travail (satisfaction client, qualité de la donnée CRM, QBR tenus) et par des commissions sur le new ARR partagées avec le Sales. La prime de rétention est collective à l'équipe CSM. Le détail chiffré, paliers compris, t'est présenté en entretien.

- Formation et coaching sans plafond, livres remboursés, notes de frais client

- Environnement startup SaaS, au croisement du marketing, de la tech et des communautés

- Autonomie réelle sur ton portefeuille et accès direct au fondateur

- Paris, hybride

Envoie-nous trois choses. La troisième est celle qu'on lit en premier.

- Ton CV

- Un compte que tu as sauvé ou perdu, en cinq lignes : le signal que tu as vu ou raté, ce que tu as fait, et le résultat chiffré.

- L'exercice, 15 minutes. Un client à 24 000 € d'ARR a vu son usage de la plateforme baisser de 40 % sur le dernier trimestre. Son QBR est dans 5 jours. Réponds à trois questions : quelles sont les 3 questions que tu poses avant le QBR, et à qui ? Quelle structure en 5 slides proposes-tu ? Et copie-colle les prompts exacts que tu as utilisés avec Claude ou ChatGPT pour préparer cette réponse.

Une réponse sans prompts ne sera pas lue. Ce sont les prompts qu'on note, pas la mise en forme.

On transforme les consommateurs en ambassadeurs. On cherche quelqu'un pour faire en sorte que les marques restent.