Customer Operations Analyst

Misión del rol

Buscamos una persona que asegure una atención oportuna, clara y confiable a los clientes empresariales de Monato, brindando soporte operativo y técnico a través de canales escritos y garantizando una experiencia profesional durante el onboarding y la operación diaria.

Este rol representa el primer frente de atención hacia nuestros clientes y es clave para asegurar continuidad operativa, una comunicación efectiva y la correcta coordinación con equipos internos para resolver incidencias.

¿Por qué este rol importa?

En una fintech de infraestructura financiera, la confianza y la capacidad de respuesta son críticas. Buscamos una persona que ayude a nuestros clientes a operar con tranquilidad, asegurando que las incidencias se atiendan con sentido de urgencia, comunicación clara y seguimiento puntual.

Más allá de resolver tickets, este rol contribuye directamente a la experiencia del cliente, la estabilidad operativa y la construcción de relaciones de largo plazo con empresas que utilizan nuestra infraestructura financiera.

Lo que harás

• Atender tickets y requerimientos operativos y técnicos de clientes empresariales, asegurando respuestas claras y oportunas a través de correo y herramientas de soporte.
• Acompañar procesos de onboarding e implementación, ayudando a que los clientes comprendan y utilicen correctamente la plataforma.
• Dar seguimiento puntual a incidencias, manteniendo una comunicación constante y asegurando una resolución adecuada dentro de los tiempos establecidos.
• Monitorear eventos operativos y escalar anomalías técnicas o transaccionales con sentido de urgencia.
• Coordinar con equipos internos de Operaciones, Producto, Ingeniería y Compliance para facilitar la resolución de incidentes.
• Guiar a los clientes en el uso de los distintos rieles financieros y procesos operativos, incluyendo SPEI, Pagos por Servicio, conciliaciones y flujos transaccionales.
• Documentar incidentes, soluciones y mejores prácticas para fortalecer la base de conocimiento y mejorar continuamente la operación.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs y tiempos de respuesta durante periodos críticos de operación.
• Identificar patrones recurrentes y oportunidades de mejora para reducir fricción y elevar la experiencia del cliente.

erfil y habilidades clave

• 1 a 3 años de experiencia en Customer Support B2B, Help Desk, Soporte Técnico o áreas operativas dentro de empresas de tecnología o fintech.
• Excelente comunicación escrita y verbal; capacidad para transmitir información de manera clara, profesional y empática.
• Alta orientación al servicio y habilidad para manejar escenarios de incidencia o escalación con serenidad y sentido de urgencia.
• Atención al detalle y capacidad para administrar múltiples tickets o casos simultáneamente.
• Entendimiento general de sistemas, flujos operativos y plataformas tecnológicas.
• Capacidad para leer y comprender documentación técnica básica.
• Organización y disciplina para dar seguimiento a casos y cumplir con timelines establecidos.
• Manejo intermedio de Excel o Google Sheets.
• Inglés intermedio, especialmente para lectura y comunicación escrita.

Deseable

• Experiencia previa en fintech, pagos o servicios financieros.
• Familiaridad con herramientas de ticketing, incident management o CRM.
• Conocimientos básicos de SQL, BI o análisis de datos.
• Nociones básicas de APIs, integraciones o programación.
• Experiencia brindando soporte a clientes empresariales.

Lo que obtendrás

• Exposición directa a la operación diaria de una fintech de infraestructura financiera y pagos.
• Aprendizaje práctico sobre rieles financieros, operación SPEI, conciliaciones y flujos transaccionales.
• Interacción constante con clientes empresariales y casos reales de operación (no es un rol de call center).
• Colaboración cercana con equipos de Producto, Ingeniería, Operaciones y Compliance.
• Oportunidad de desarrollar una sólida carrera en Customer Support B2B dentro del ecosistema fintech.
• Un entorno donde podrás aprender, proponer y tener impacto real en la experiencia de nuestros clientes.
• Crecimiento profesional acelerado dentro de una empresa en etapa de construcción y escala.

Acerca de Monato

En Monato construimos infraestructura financiera moderna para empresas en México, integrando servicios financieros de forma ágil y segura. Operamos en un entorno regulado donde la estabilidad y el cumplimiento son fundamentales, y diseñamos soluciones que reducen la fricción bancaria para habilitar el crecimiento de nuestros clientes.

Somos un equipo orientado a la ejecución, enfocado en construir, iterar y mejorar constantemente.