Customer Support Specialist (m/w/d) - Vollzeit, Remote

Mable hat als B2B SaaS Startup die weltweit erste AI Data Optimization Platform für D2C E-Commerce Brands entwickelt. Unsere Software erfasst bessere Daten im Shop und spielt diese als Trainingsdaten in die AI-Targeting-Algorithmen von Meta, Google & Co. – damit werden die Ads unserer Kunden automatisch profitabler.

Unsere Kunden sind die schnellstwachsenden E-Commerce Brands Europas, unsere Partner die führenden Performance-Agenturen und wir kooperieren eng mit Meta & Co. Zudem haben wir mehrere Finanzierungsrunden mit VCs und Angel Investoren abgeschlossen.

Mable hat inzwischen über 200 zahlende Kunden – und unser Anfragevolumen im Support sowie der Onboarding-Aufwand steigen stark. Deshalb suchen wir eine motivierte Person, die gemeinsam mit mir den 1st & 2nd Level Support übernimmt und dabei Schritt für Schritt Verantwortung bekommt.

Die Rolle ist ideal für ambitionierte Berufseinsteiger/innen, die Lust haben, schnell zu lernen, sehr sauber zu arbeiten und echten Impact auf Kundenzufriedenheit und Wachstum zu haben.

Du arbeitest eng mit mir (Customer Support Lead) zusammen und übernimmst operativ die folgenden Kernaufgaben – mit klarer Anleitung, Feedback und einer steilen Lernkurve.

1st & 2nd Level Support (operativ)

• Bearbeitung von Kundenanfragen über E-Mail, Slack und In-App Chat
• Schnelle, präzise und freundliche Kommunikation mit dem Ziel, Time to First Response und Time to Resolution zu optimieren
• Eigenständiges Lösen möglichst vieler Anfragen im 1st/2nd Level anhand von Guides & Best Practices
• Zusammenarbeit mit Customer Success und Solution Engineering für den 3rd Level Support
• Saubere Dokumentation von Fällen, Kontext und Status (damit nichts liegen bleibt)

Onboarding von Kunden auf die Software

• Durchführung der Onboarding Calls mit neuen Kunden (1-2h pro Kunde)
• Anleitung der Kunden bei Setup, Best Practices und typischen Stolpersteinen
• Proaktives Erkennen von Risiken im Onboarding (z. B. fehlende Schritte, falsche Einstellungen) und frühzeitiges Gegensteuern

Qualität & Prozessverbesserung

• Mithelfen beim Aufbau von Review-/Feedback-Formularen nach Support-Vorgängen
• Identifizieren wiederkehrender Fragen und Vorschlagen von Verbesserungen für Guides, Prozesse und Produktkommunikation
• Beitrag dazu, dass möglichst viele Fälle künftig direkt im Support gelöst werden können

Du brauchst keine Berufserfahrung und es ist auch kein spezifischer Bildungsabschluss notwendig. Wirklich entscheidend sind Persönlichkeit, Verantwortungsbewusstsein, Lernbereitschaft und Kommunikationsfähigkeit.

Muss-Kriterien

• Sehr hohes Verantwortungsbewusstsein: Du willst den best mögliche Outcome für die Kunden erreichen und die Tickets wirklich abschließen, nicht nur „bearbeiten“
• Blick fürs Detail: Du liest genau, denkst mit und machst selten Flüchtigkeitsfehler
• Gute Kommunikationsfähigkeit (schriftlich und mündlich): klar, freundlich, lösungsorientiert
• Strukturierte Arbeitsweise: Du priorisierst sinnvoll und behältst auch bei vielen Anfragen den Überblick
• Bereitschaft, wenn nötig auch mal zu unorthodoxen Zeiten zu arbeiten
• Gute Balance zwischen Pragmatismus und Qualitätsanspruch

Nice-to-have

• Interesse an E-Commerce, Performance Marketing, Tracking, Daten & AI
• Erste Erfahrung mit Support, Kundenkommunikation oder Tooling (z. B. Ticketing/CRM) – aber wirklich kein Muss

Was diese Rolle besonders macht

• Extrem steile Lernkurve: Du lernst schnell, wie Support in einem wachsenden B2B SaaS funktioniert
• Enge Zusammenarbeit mit mir als Customer Support Lead: klares Mentoring, schnelles Feedback, echte Weiterentwicklung
• Direkter Einblick in zentrale Themen unserer Kunden: Paid Social, Tracking, Data & AI
• Einblicke in Cutting-Edge Customer Support: von modernem Tooling bis zum sinnvollen Einsatz von AI im Support-Alltag
• Verantwortung und Vertrauen – mit klarer Unterstützung und schrittweiser Übergabe größerer Themenbereiche
• Du arbeitest an KPIs, die wirklich zählen: Time to First Response, Time to Resolution, (zukünftig) Support-Zufriedenheit
• Du bist unter den ersten 30 Mitarbeiter/innen bei Mable: Du erlebst den Aufbau des Customer Supports und des gesamten Go-To-Market Bereichs hautnah mit – extrem wertvoll für Deinen späteren Karriereweg

Weitere Vorteile

• Vollständig remote möglich (optional auch vor Ort in Karlsruhe, wenn Du möchtest)
• Modernes Büro im Herzen von Karlsruhe
• Zugang zu allen Design Offices Coworking-Spaces deutschlandweit
• E-Gym Wellpass: Zugang zu fast allen Fitnessstudios in Deutschland
• Ein ambitioniertes Team, das gemeinsam etwas Großes aufbaut

Wenn Du Lust hast, Verantwortung zu übernehmen, Kunden wirklich weiterzuhelfen und dabei extrem schnell in ein Tech-Startup hineinzuwachsen, dann freue ich mich auf Deine Bewerbung.

Ich freue mich darauf, Dich kennenzulernen!

— Maria Dik, Customer Support Lead @Mable