Head of Customer Operations - Vorgangsmanagement (m/w/d)

Wir sind COTINGA – und wir gestalten Hausverwaltung neu: digital, effizient und verbindlich. Wir denken Immobilienverwaltung nicht nur neu – wir bauen sie technologisch, strukturell und kulturell von Grund auf um. Mit einer prozessorientierten, KI-gestützten Plattform und einem dynamisch wachsenden Netzwerk betreuen wir deutschlandweit bereits über 15.000 Wohn- und Gewerbeeinheiten – und sind auf dem Weg, in den kommenden Jahren die führende Hausverwaltungsplattform Europas aufzubauen. COTINGA verbindet die Energie eines Startups mit der Stabilität eines mittelständischen Familienunternehmens.

Deine Rolle: Strukturgeber:in. Performance-Treiber:in. Coach.

Als Head of Customer Operations verantwortest du die operative Exzellenz unseres zentralen Kundenservicebereichs – dem Vorgangsmanagement. Du führst ein wachsendes Team mit derzeit zwei spezialisierten Einheiten (Werkbank-Team & Fachteam) – jeweils mit eigenen Teamleads. Deine Aufgabe ist es, diese Einheiten strategisch weiterzuentwickeln, durch KPIs zu steuern und die Basis für ein skalierbares, hochperformantes Service-Modell zu schaffen.

Du bringst Ordnung in operative Komplexität, richtest Teams an klaren Zielen aus – und schaffst Systeme, in denen Menschen erfolgreich arbeiten können.

• Gesamtverantwortung für das Vorgangsmanagement mit Fokus auf Skalierung, Qualität und Effizienz
• Direkte Führung und Weiterentwicklung der Teamleads (Werkbank & Fachteam), inkl. Coaching, Zielmanagement und operativem Sparring
• Etablierung und Steuerung eines robusten KPI-Sets (z. B. Bearbeitungszeit, Backlog, Lösungsquote, Kundenzufriedenheit)
• Weiterentwicklung und Optimierung von Ticketing- und Serviceprozessen (Casavi, Dispatching, Automatisierung, Aussteuerung)
• Verantwortung für die Einhaltung von Service-Level-Zielen (z. B. 24h-Bearbeitung, Zero-Backlog in der Werkbank)
• Schnittstelle zu den Bereichen Technik, Buchhaltung und Key-Account-Management zur End-to-End-Lösung von Vorgängen
• Aufbau eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (CIP) im Tagesgeschäft – gemeinsam mit den Teamleads
• Aktive Mitgestaltung bei Systemerweiterungen (z. B. KI-Komponenten, Self-Service-Portale, Reporting-Strukturen)

Was du mitbringst

• Mind. 5 Jahre Erfahrung im Bereich Operations, Service Management oder Customer Experience – idealerweise in einem schnell wachsenden Unternehmen
• Führungserfahrung in der Leitung mehrstufiger Teams inkl. Teamleads
• Exzellentes Prozessverständnis, starke Hands-on-Mentalität und ein klarer Blick für operative Zusammenhänge
• Erfahrung mit digitalen Tools für Ticketing & Service (z. B. Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud – oder Casavi)
• Ausgeprägte KPI-Orientierung: Du denkst in Durchlaufzeiten, Lösungsquoten, Blocker und Systemgrenzen
• Kommunikationsstärke, Coaching-Skills und ein Gespür für Teamdynamiken in skalierenden Organisationen
• Du denkst nicht in Problemen, sondern in Lösungen – strukturiert, analytisch und immer einen Schritt voraus

Was dich bei uns erwartet

• Remote-first-Kultur mit flexiblen Arbeitsmodellen
• Attraktive Vergütung und Zusatzleistungen, die deiner Verantwortung und Leistung gerecht werden
• Eine Schlüsselrolle in einem der innovativsten Unternehmen der Immobilienverwaltungsbranche
• Gestaltungsspielraum statt Mikromanagement – mit kurzen Entscheidungswegen und echter Ownership
• Modernste Tools und skalierbare Systeme in einem Umfeld, das Wachstum konsequent ermöglicht
• Hochspezialisierte, ambitionierte Teams, die miteinander statt nebeneinander arbeiten
• Eine Kultur, in der Exzellenz nicht nur gefordert, sondern aktiv gefördert wird

Bereit für den nächsten Schritt?

Dann freuen wir uns auf deine Bewerbung oder einen ersten Austausch – vertraulich, direkt und unkompliziert.