Guest Experience Manager

¡Únete a Stay Unique y lidera la experiencia de nuestros huéspedes! 🌟

Somos Stay Unique: gestionamos apartamentos turísticos, hostels y hoteles en Barcelona, Málaga, Sevilla, Tenerife y Atenas. Somos ganadores del World Travel Award y Great Place to Work, certificaciones que logramos gracias a algo que nos hace únicos: hacer que la gente se sienta querida.

¿Y tú? ¿Te apasiona que cada huésped viva una estancia memorable? ¿Disfrutas convirtiendo reviews y datos en mejoras reales? ¿Te motiva liderar un equipo y trabajar codo a codo con operaciones, producto y marketing? Si algo de esto conecta contigo, ¡hablemos!

Sobre el rol
Liderarás la estrategia de Guest Experience de toda la cartera y formarás parte del Leadership Team de Operaciones, reportando a la Dirección de Operaciones (COO). Tu misión: garantizar el objetivo anual de satisfacción de huéspedes, diseñando la estrategia, auditando su cumplimiento e impulsando las mejoras en toda la compañía.

Tareas
Buscamos a alguien que lidere:

• Estrategia: diseñar y desplegar la estrategia de Guest Experience alineada con el objetivo anual de satisfacción, con plan de acción, prioridades y KPIs (puntuación en OTAs y plataformas de reviews, ratio y tiempo de respuesta, incidencias…).

• Procesos y estándares: definir, documentar y mantener los estándares de experiencia en todo el customer journey (pre-estancia, check-in, estancia, check-out y post-estancia) para apartamentos, hostels y hoteles.

• Auditorías: planificar y realizar auditorías periódicas en los activos (visitas in situ, mystery guest, revisión de comunicaciones y reviews).

• Voz del cliente y reporting: analizar reviews, encuestas e incidencias, identificar causas raíz y elaborar el reporting de satisfacción para Dirección y el Leadership Team.

• Coordinación interdepartamental: trasladar las acciones de mejora a los equipos implicados (operaciones en destino, limpieza, mantenimiento, reservas, revenue, producto…), fijar responsables y plazos, y hacer seguimiento hasta el cierre.

• Proyectos y gestión del cambio: liderar proyectos de mejora, implementar cambios en procesos, herramientas y comunicaciones, y medir su impacto.

• Liderazgo de equipo: dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents, y participar activamente en el Leadership Team de Operaciones.

Requisitos
Por favor considera estos requisitos antes de aplicar:

• Imprescindible: experiencia mínima de 5 años en Guest Experience, Calidad, Front Office o Atención al Cliente en el sector hotelero/alojamiento turístico, de los cuales al menos 2 liderando equipos.

• Imprescindible: disponibilidad para trabajar 100% presencial en Barcelona, L-V con horario flexible, y para realizar desplazamientos puntuales a los destinos de la cartera.

• Titulación universitaria en Turismo, Dirección Hotelera, ADE o similar.

• Castellano C1 (imprescindible) e inglés C1 (muy valorado); catalán y otros idiomas (francés, italiano, griego…) suman.

• Perfil con empatía, liderazgo, orientación al cliente y a datos, comunicación, organización, proactividad, capacidad resolutiva y buena gestión del estrés.

Se valorará:

• Máster/Postgrado en Customer Experience, Calidad o Dirección Hotelera; certificación CX (CCXP) o Lean.

• Gestión de reputación online (OTAs, Google, TripAdvisor) y metodologías de calidad y auditoría.

• Manejo de PMS, channel manager y herramientas de reviews.

• Excel avanzado / BI e IA generativa (p. ej. Claude).

Beneficios
Qué puedes esperar:

• Trabajar aquí es mucho más que tareas diarias. Cada día es un intento de hacer que las personas se sientan queridas.

• Formar parte del Leadership Team de Operaciones, con impacto directo en toda la cartera.

• Un ambiente internacional: una familia con +19 nacionalidades.

• Jornada de L-V con horario flexible, presencial en Barcelona (con desplazamientos puntuales a destinos).

• Recompensas Uniquely y eventos extralaborales.

• Retribución según perfil y experiencia.

¿List@ para liderar la experiencia de nuestros huéspedes y hacer que se sientan queridos? Si esto te encaja, ¡envíanos ahora tu CV! Te esperamos ;)