Technical Support Agent/Manager (m/w/d)

Dein täglicher Verantwortungsbereich:

• Erstkontakt & Troubleshooting
  
  • Als erste Ansprechperson für unsere externen Software-Kunden nimmst Du ihre Anliegen entgegen und sorgst für einen professionellen Erstkontakt.
  • Deine Erfahrung gibst Du in Form von Schulungen und Coachings an unsere 1st Level Supporter weiter.
  • Mit gezieltem Troubleshooting erkennst Du Probleme frühzeitig und leitest passende Lösungen ein.
• Identifikation, Vorqualifizierung & Zuweisung von Support-Anfragen
  
  • Eingehende Support-Anfragen analysierst Du, qualifizierst sie vor und leitest sie an die zuständigen Teams im Service Desk weiter.
  • Du pflegst aktiv und entwickelst unser Service Management Desk (Atlassian) weiter.
• Schnittstellenfunktion & Koordination
  
  • In Deiner Rolle fungierst Du als zentrale Schnittstelle zwischen IT, IoT und Software Development.
  • Bei technischen Störungen analysierst Du den Netzwerkverkehr und unterstützt erste Schritte im DevOps-Troubleshooting.
  • Durch die enge Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen stellst Du sicher, dass Probleme ganzheitlich und nachhaltig gelöst werden.
• Dokumentation & Prozessoptimierung
  
  • Die Dokumentation von Problemlösungen baust Du systematisch auf und hältst sie stets aktuell.
  • Du entwickelst bestehende Support-Prozesse weiter und definierst neue Abläufe, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern.
• Vertragsmanagement
  
  • In Abstimmung mit dem Management unterstützt Du bei der Betreuung und Verhandlung von Kundenverträgen.
  • Gemeinsam mit dem Service Delivery Management arbeitest Du daran, Kundenanforderungen zu erfüllen und Vertragsinhalte klar abzustimmen.

Deine Kompetenzen:

• Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein Studium im IT-Bereich – alternativ bringst Du eine vergleichbare Qualifikation mit.
• Du hast mindestens 3 Jahre Erfahrung im IT Service Management (ITSM) – davon fundierte Kenntnisse und praktische Anwendung von ITIL-Prozessen.
• Du hast bereits Incident-, Problem- und Change-Management eigenverantwortlich betreut oder mitgestaltet.
• Erfahrung in der Arbeit mit Service Desk Tools wie Atlassian und in der Prozessdokumentation gehört zu Deinem Profil.
• Du verfügst über grundlegende Kenntnisse in der Netzwerkadministration und -analyse.
• Du arbeitest analytisch und strukturiert, behältst auch in stressigen Situationen den Überblick und findest zielgerichtete Lösungen.
• In der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit überzeugst Du durch Kommunikationsstärke, Eigeninitiative und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und Dich kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Unsere Werte, dein Mindset:

• Team First:Ein Team, ein Ziel- Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung.
• Customer Success Is Our DNA: Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg.
• Never Stop Reinventing: Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen.
• Be Yourself And Make Goals Work: Sei Du selbst. Erreiche Großes!

Deine Benefits bei uns:

• Remote Work: Flexibles Arbeitsmodell – Arbeite bis zu 100% remote innerhalb Deutschlands oder nutze unser modernes Office in Hamburg nach Bedarf.
• Workation: Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling – genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum.
• Wellbeing: Betriebliches Gesundheitsmanagement – ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club.
• Altersvorsorge: Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge – sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung.
• Hardware: Modernste Technik – damit wir gemeinsam innovativ bleiben.
• Rabatte: Attraktive Angebote – genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen.
• Knowledge Base: Gezielt und On The Job – ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten.
• Networking: Nicht ohne mein Team – freue Dich auf regelmäßige Teamevents.
• Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen – bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.