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Interview questions

Customer Success Manager

Für das Vorstellungsgespräch

Ein positiver Einstieg

Warum hast du dich entschieden, Customer Success Manager zu werden?

Wie hat sich dein bisheriger Berufsweg gestaltet?

Was liebst du an deinem Job am meisten?

Verhaltensbezogene Fragen

  • Beschreibe, wie du einem Kunden normalerweise schlechte Nachrichten überbringen würdest.
  • Als Customer Success Manager können Sie Ihren Kunden nicht immer helfen, so erfolgreich zu sein, wie sie es sich wünschen. Deshalb muss Ihr Kandidat wissen, wie man einem Kunden schlechte Nachrichten überbringt.
  • Deeskalation ist ein wesentlicher Bestandteil deiner Rolle. Nenne mir ein Beispiel, bei dem ein Kunde wütend wurde und erkläre, wie du die Situation entschärft hast.
  • Der Customer Success Manager wird mit verärgerten Kunden zu tun haben. Das gehört einfach zu seinem Job. Diese Frage zeigt Ihnen, wie der Kandidat mit einer solchen Situation umgeht.
  • Wie würdest du vorgehen, um unser Produkt besser kennenzulernen und sich auf deine Rolle vorzubereiten?
  • Der Bewerber muss ein solides Verständnis für Ihr Produkt haben, da er in der Lage sein muss, den Kunden bei der Anwendung zu helfen und sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das beste auf dem Markt ist.
  • Wie setzt du deine Prioritäten bei der Arbeit?
  • Ein Customer Success Manager arbeitet nicht nur mit einem Kunden zur gleichen Zeit. Sie müssen oft mit mehreren Konten gleichzeitig jonglieren, was bedeutet, dass sie in der Lage sein müssen, ihre Arbeitslast effektiv zu organisieren und zu priorisieren.
  • Wie bietest du potenziellen Kunden vom ersten Kontakt an einen Mehrwert?
  • Der erste Eindruck ist entscheidend, vor allem wenn es um zögerliche oder neue Kunden geht. Deshalb ist es wichtig, dass der Bewerber von Anfang an seinen Wert unter Beweis stellen kann.

Soft Skills

  • Wie gehst du mit Stress um?
  • Dieser Job kann stressig sein, vor allem wenn sich mehrere Kunden gleichzeitig beschweren. Mit dieser Frage erfahren Sie ein wenig mehr darüber, wie der Bewerber mit Stress umgeht.
  • Wie gehst du mit verärgerten Kunden um?
  • Egal, wie gut der Kandidat als Customer Success Manager ist, er wird auf verärgerte Kunden stoßen. Der professionelle Umgang mit diesen ist ein wichtiger Teil der Arbeit.
  • Was ist Ihrer Meinung nach die wichtigste Fähigkeit, die man als Customer Success Manager mitbringen sollte?
  • Diese Frage ist sehr hilfreich, da sie Ihnen zeigt, was der Bewerber als die wichtigste Fähigkeit oder Eigenschaft für die Stelle ansieht. In den meisten Fällen wird dies auch die Fähigkeit sein, die sie selbst am besten beherrschen.
  • Als Customer Success Manager hat man es nicht immer mit den engagiertesten, enthusiastischsten oder gar freundlichsten Kunden zu tun. Wie bleibst du motiviert in einer Rolle, die von dir verlangt, stets freundlich und optimistisch zu bleiben?
  • Manchmal kann sich die Arbeit als Customer Success Manager einfach so anfühlen, als würde man mit dem Kopf gegen eine Wand rennen. Die Kunden sind unengagiert, unmotiviert und scheinen sich nicht zu interessieren. Damit umzugehen und motiviert zu bleiben, ist ein wichtiger Teil der Arbeit.

Hard Skills

  • Wie würdest du einem Kunden das Produkt unseres Unternehmens in nur einem Satz erklären?
  • Der Bewerber muss ein solides Verständnis für Ihr Produkt haben, da er in der Lage sein muss, den Kunden bei der Anwendung zu helfen und sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das beste auf dem Markt ist.
  • Wie würdest du versuchen, die Kundenabwanderung zu verhindern?
  • Eine Standardfrage für Customer Success Manager, da die Kundenbindung einer der wichtigsten (wenn nicht sogar der wichtigste) Teil der Arbeit ist.
  • Wie würdest du Kundenerfolg definieren?
  • So erhalten Sie eine Vorstellung davon, was der Bewerber unter einer erfolgreichen Kundenbeziehung und einer gut ausgeführten Arbeit versteht.
  • Präsentiere mir unser Produkt und seine Vorzüge in 30 Sekunden (Elevator Pitch).
  • Der CSM muss den Kunden einen Elevator Pitch geben, um ihnen schnell Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen. Sie werden noch keinen vollständig ausgefeilten Elevator Pitch vorbereitet haben, aber diese Frage hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wie ein solcher in Zukunft aussehen könnte.
  • Welche Instrumente verwendest du im Allgemeinen für die Berichterstattung an die Kunden?
  • Eine einfache, aber spezifische Frage nach ihrer Erfahrung. Sie gibt Ihnen auch eine Vorstellung davon, wie viel Einarbeitung Bewerber brauchen könnten.
  • Wie viel Erfahrung hast du innerhalb unserer Branche?
  • In den meisten Fällen müssen Bewerber keine Erfahrung in Ihrer Branche haben, aber es wäre von Vorteil, wenn sie diese hätten.
  • Wie gehst du bei der Erstellung eines (vierteljährlichen) Geschäftsberichts für einen Kunden vor?
  • Wiederum eine sehr spezifische Frage nach den Erfahrungen des Bewerbers.

Operative / Situative Fragen

  • Ein Kunde behauptet, er wisse, wie man unser Produkt am besten verwendet, obwohl Sie genau wissen, dass es eine bessere Methode gibt. Was tust du in diesem Fall?
  • Der Umgang mit Kunden, die meinen, es besser zu wissen, gehört zum Job. Anhand der Antwort sehen Sie, wie Ihr Bewerber damit umgeht.
  • Ein Kunde ist mit etwas, das du getan hast, nicht einverstanden und beschwert sich direkt bei uns bzw. beim höheren Management. Wie gehst du mit dieser Situation um?
  • Auch hier sind beschwerdefreudige Kunden eine traurige Realität der Arbeit in dieser Position. Die Antwort zeigt wie der Bewerber damit zurechtkommt.
  • Du hast bereits dreimal versucht, dem Kunden dieselbe Sache zu erklären, aber er versteht immer noch nicht, was du meinst. Wie gehst du weiterhin vor?
  • Manche Kunden verstehen einfach nicht, was Sie sagen wollen, egal wie oft Sie versuchen, es ihnen zu erklären. In dieser Situation ruhig zu bleiben, ist für einen CSM wichtig.
  • Nachdem du das Konto unseres größten und bestzahlenden Kunden analysiert hast, um herauszufinden, wie er unser Produkt besser nutzen kann, stellst du fest, dass unser Unternehmen ihm seit Monaten fälschlicherweise zu viel berechnet hat. Was unternimmst du?
  • Mit dieser Frage erfahren Sie mehr über die ethischen Grundsätze des Bewerbers und darüber, wie er sich in einer solchen Situation verhält.
  • Die Geschäftsleitung ist der Meinung, dass du bei einem deiner Kunden ein Upselling-Potenzial hast, und bittet dich, es zu realisieren. Was tust du?
  • Diese Frage zielt darauf ab, ein klares Verständnis für die Art des Prozesses oder der Strategie zu bekommen, die der Kandidat beim Upselling an einen Kunden anwendet.

Die besten Interviewfragen für Customer Success Manager

Customer Success Manager: Fragen fürs Vorstellungsgespräch

Ein Customer Success Manager (CSM) hilft den Kunden, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen, so dass sie bessere Ergebnisse erzielen und das Produkt mit größerer Wahrscheinlichkeit behalten. Durch gründliche Analysen und außergewöhnliche Problemlösungsfähigkeiten hilft der Customer Success Manager dem Kunden, mehr Nutzen aus dem Produkt zu ziehen. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung und höheren Ausgaben für das Produkt, was wiederum dem Unternehmen zugute kommt, für das der Customer Success Manager arbeitet.

Da die Person für Ihr Unternehmen von unschätzbarem Wert sein kann, sollten Sie sicherstellen, dass Sie den besten Kandidaten für diese Stelle auswählen. Dabei kommt es auf die Richtigen fragen im Interview an. Die Antworten auf diese sollten Aufschluss darüber geben, ob der Bewerber die richtigen Fähigkeiten und Erfahrungen für die Stelle mitbringt.

Beispiele für Qualitäten und Fähigkeiten, auf die Sie bei einem Vorstellungsgespräch mit einem Bewerber für die Position des Customer Success Manager achten sollten, sind

  • Ausgeprägte analytische Fähigkeiten
  • Problemlösungskompetenz, um Kundenkonten zu prüfen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
  • Ausgezeichnete kommunikative und zwischenmenschliche Fähigkeiten, um schnell und effektiv Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
  • Proaktive Handlungsweise, um selbständig Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und vorzuschlagen

Customer Success Manager interviewen

Sobald Sie Ihre Stellenanzeige geschrieben und auf mehreren Plattformen veröffentlicht haben, sollten sie zahlreiche Bewerbungen von qualifizierten Bewerbern erhalten. Dann ist es an der Zeit, die ersten Bewerber zu einem Screening-Interview einzuladen. Stellen Sie sicher, dass Sie mit guten Fragen in das Gespräch gehen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste hilfreicher Interviewfragen (und Antworten, nach denen Sie suchen). Diese Fragen sind auf die Rolle des Customer Success Managers zugeschnitten und helfen Ihnen festzustellen, ob die Bewerber über die richtigen Fähigkeiten und Charaktereigenschaften verfügen.

Bedenken Sie jedoch, dass diese Fragen Vorschläge für frühere Phasen des Interviewprozesses und für Bewerber mit durchschnittlicher Berufserfahrung gedacht sind. Je nachdem, welche Erfahrung Sie anstreben, könnten diese Fragen etwas zu allgemein sein.

Vorstellungsgespräch eröffnen

Die meisten Bewerber werden vor dem Vorstellungsgespräch nervös sein. Das ist völlig normal, aber es bedeutet, dass ein zu forscher Einstieg in das Gespräch sie für den Rest des Gesprächs aus der Bahn werfen könnte. Wir raten Ihnen stattdessen, das Gespräch mit ein paar positiven Eröffnungsfragen zu beginnen.

Diese Fragen erfordern keine besonderen Kenntnisse oder Vorbereitungen seitens des Gesprächspartners, d. h. er sollte immer in der Lage sein, sie zu beantworten. Diese Fragen sollten interessant, unterhaltsam und informell sein. Sie sollten auch versuchen, sie offen zu formulieren, damit sie zu Gesprächen anregen.

Für das Vorstellungsgespräch

Ein positiver Einstieg

Warum hast du dich entschieden, Customer Success Manager zu werden?

Wie hat sich dein bisheriger Berufsweg gestaltet?

Was liebst du an deinem Job am meisten?

Verhaltensbezogene Fragen

  • Beschreibe, wie du einem Kunden normalerweise schlechte Nachrichten überbringen würdest.
  • Als Customer Success Manager können Sie Ihren Kunden nicht immer helfen, so erfolgreich zu sein, wie sie es sich wünschen. Deshalb muss Ihr Kandidat wissen, wie man einem Kunden schlechte Nachrichten überbringt.
  • Deeskalation ist ein wesentlicher Bestandteil deiner Rolle. Nenne mir ein Beispiel, bei dem ein Kunde wütend wurde und erkläre, wie du die Situation entschärft hast.
  • Der Customer Success Manager wird mit verärgerten Kunden zu tun haben. Das gehört einfach zu seinem Job. Diese Frage zeigt Ihnen, wie der Kandidat mit einer solchen Situation umgeht.
  • Wie würdest du vorgehen, um unser Produkt besser kennenzulernen und sich auf deine Rolle vorzubereiten?
  • Der Bewerber muss ein solides Verständnis für Ihr Produkt haben, da er in der Lage sein muss, den Kunden bei der Anwendung zu helfen und sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das beste auf dem Markt ist.
  • Wie setzt du deine Prioritäten bei der Arbeit?
  • Ein Customer Success Manager arbeitet nicht nur mit einem Kunden zur gleichen Zeit. Sie müssen oft mit mehreren Konten gleichzeitig jonglieren, was bedeutet, dass sie in der Lage sein müssen, ihre Arbeitslast effektiv zu organisieren und zu priorisieren.
  • Wie bietest du potenziellen Kunden vom ersten Kontakt an einen Mehrwert?
  • Der erste Eindruck ist entscheidend, vor allem wenn es um zögerliche oder neue Kunden geht. Deshalb ist es wichtig, dass der Bewerber von Anfang an seinen Wert unter Beweis stellen kann.

Soft Skills

  • Wie gehst du mit Stress um?
  • Dieser Job kann stressig sein, vor allem wenn sich mehrere Kunden gleichzeitig beschweren. Mit dieser Frage erfahren Sie ein wenig mehr darüber, wie der Bewerber mit Stress umgeht.
  • Wie gehst du mit verärgerten Kunden um?
  • Egal, wie gut der Kandidat als Customer Success Manager ist, er wird auf verärgerte Kunden stoßen. Der professionelle Umgang mit diesen ist ein wichtiger Teil der Arbeit.
  • Was ist Ihrer Meinung nach die wichtigste Fähigkeit, die man als Customer Success Manager mitbringen sollte?
  • Diese Frage ist sehr hilfreich, da sie Ihnen zeigt, was der Bewerber als die wichtigste Fähigkeit oder Eigenschaft für die Stelle ansieht. In den meisten Fällen wird dies auch die Fähigkeit sein, die sie selbst am besten beherrschen.
  • Als Customer Success Manager hat man es nicht immer mit den engagiertesten, enthusiastischsten oder gar freundlichsten Kunden zu tun. Wie bleibst du motiviert in einer Rolle, die von dir verlangt, stets freundlich und optimistisch zu bleiben?
  • Manchmal kann sich die Arbeit als Customer Success Manager einfach so anfühlen, als würde man mit dem Kopf gegen eine Wand rennen. Die Kunden sind unengagiert, unmotiviert und scheinen sich nicht zu interessieren. Damit umzugehen und motiviert zu bleiben, ist ein wichtiger Teil der Arbeit.

Hard Skills

  • Wie würdest du einem Kunden das Produkt unseres Unternehmens in nur einem Satz erklären?
  • Der Bewerber muss ein solides Verständnis für Ihr Produkt haben, da er in der Lage sein muss, den Kunden bei der Anwendung zu helfen und sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das beste auf dem Markt ist.
  • Wie würdest du versuchen, die Kundenabwanderung zu verhindern?
  • Eine Standardfrage für Customer Success Manager, da die Kundenbindung einer der wichtigsten (wenn nicht sogar der wichtigste) Teil der Arbeit ist.
  • Wie würdest du Kundenerfolg definieren?
  • So erhalten Sie eine Vorstellung davon, was der Bewerber unter einer erfolgreichen Kundenbeziehung und einer gut ausgeführten Arbeit versteht.
  • Präsentiere mir unser Produkt und seine Vorzüge in 30 Sekunden (Elevator Pitch).
  • Der CSM muss den Kunden einen Elevator Pitch geben, um ihnen schnell Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen. Sie werden noch keinen vollständig ausgefeilten Elevator Pitch vorbereitet haben, aber diese Frage hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wie ein solcher in Zukunft aussehen könnte.
  • Welche Instrumente verwendest du im Allgemeinen für die Berichterstattung an die Kunden?
  • Eine einfache, aber spezifische Frage nach ihrer Erfahrung. Sie gibt Ihnen auch eine Vorstellung davon, wie viel Einarbeitung Bewerber brauchen könnten.
  • Wie viel Erfahrung hast du innerhalb unserer Branche?
  • In den meisten Fällen müssen Bewerber keine Erfahrung in Ihrer Branche haben, aber es wäre von Vorteil, wenn sie diese hätten.
  • Wie gehst du bei der Erstellung eines (vierteljährlichen) Geschäftsberichts für einen Kunden vor?
  • Wiederum eine sehr spezifische Frage nach den Erfahrungen des Bewerbers.

Operative / Situative Fragen

  • Ein Kunde behauptet, er wisse, wie man unser Produkt am besten verwendet, obwohl Sie genau wissen, dass es eine bessere Methode gibt. Was tust du in diesem Fall?
  • Der Umgang mit Kunden, die meinen, es besser zu wissen, gehört zum Job. Anhand der Antwort sehen Sie, wie Ihr Bewerber damit umgeht.
  • Ein Kunde ist mit etwas, das du getan hast, nicht einverstanden und beschwert sich direkt bei uns bzw. beim höheren Management. Wie gehst du mit dieser Situation um?
  • Auch hier sind beschwerdefreudige Kunden eine traurige Realität der Arbeit in dieser Position. Die Antwort zeigt wie der Bewerber damit zurechtkommt.
  • Du hast bereits dreimal versucht, dem Kunden dieselbe Sache zu erklären, aber er versteht immer noch nicht, was du meinst. Wie gehst du weiterhin vor?
  • Manche Kunden verstehen einfach nicht, was Sie sagen wollen, egal wie oft Sie versuchen, es ihnen zu erklären. In dieser Situation ruhig zu bleiben, ist für einen CSM wichtig.
  • Nachdem du das Konto unseres größten und bestzahlenden Kunden analysiert hast, um herauszufinden, wie er unser Produkt besser nutzen kann, stellst du fest, dass unser Unternehmen ihm seit Monaten fälschlicherweise zu viel berechnet hat. Was unternimmst du?
  • Mit dieser Frage erfahren Sie mehr über die ethischen Grundsätze des Bewerbers und darüber, wie er sich in einer solchen Situation verhält.
  • Die Geschäftsleitung ist der Meinung, dass du bei einem deiner Kunden ein Upselling-Potenzial hast, und bittet dich, es zu realisieren. Was tust du?
  • Diese Frage zielt darauf ab, ein klares Verständnis für die Art des Prozesses oder der Strategie zu bekommen, die der Kandidat beim Upselling an einen Kunden anwendet.

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