Technical Support Operator - Cloud - Flex Remote H/F

Scalingo a été fondée en 2014 pour aider les équipes de développement à simplifier et automatiser leur travail sans avoir à faire des sacrifices sur les enjeux de sécurité et de souveraineté de l'information.

Scalingo a pour ambition de devenir un acteur majeur de l’hébergement cloud souverain. L’entreprise est aujourd’hui reconnue pour la qualité de son support client, et la pertinence technique des réponses qui y sont apportées. Pour parvenir à cela, le support client est aujourd’hui pris en charge par les ingénieurs de l’équipe technique à tour de rôle. Cette embauche concerne un premier poste complètement dédié au support client.

Le ou la Technical Support Operator sera le premier point de contact avec Scalingo pour nos clients. La responsabilité principale de ce poste est de fournir un support technique de premier niveau à nos clients, en répondant à leurs questions sur l’utilisation du produit, et en les dirigeant vers la documentation pour participer à la résolution des problématiques techniques rencontrées.

Au quotidien, le ou la Technical Support Operator est amené·e à interagir avec l’équipe commerciale, les équipes techniques (ingénierie, SRE, sécurité), et surtout avec les clients de Scalingo. De bonnes compétences en communication écrite (en français et en anglais) sont attendues, ainsi qu'une excellente aptitude à hiérarchiser les demandes de support. De par la diversité des briques technologiques utilisées par nos clients, le Technical Support Operator devra être capable de s’adapter à des situations et problématiques diverses et variées.

Au jour le jour, le support client sera effectué de pair avec un·e ingénieur·e de l’équipe technique formé·e, qui changera selon une rotation hebdomadaire afin d’aider le Technical Support Operator.

Poser un diagnostic :

• Hiérarchiser le niveau d’urgence des demandes
• Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l'origine du problème
• Après avoir qualifié l’incident, escalader si nécessaire les problèmes plus complexes aux équipes appropriées

Recherche de solutions :

• Proposer des solutions adaptées à la problématique rencontrée en tenant compte du contexte technique du client.
• Examiner la documentation existante, les bases de connaissances et les forums communautaires pour trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
• Proposer des solutions temporaires ou des contournements pour minimiser l'impact sur les clients en attendant une résolution permanente.

Amélioration continue du produit :

• Collecte des retours et demandes des clients et transmission à l'équipe produit.
• Identifier les problèmes récurrents rencontrés par les clients pour cibler les correctifs et amélioration à réaliser en priorité.

Documentation :

• Documenter les solutions trouvées (documentation interne et externe), y compris les étapes suivies et les enseignements tirés, pour contribuer à la base de connaissances de l'entreprise.

Compétences attendues :

• Capacité à écouter les clients
• Compétences en communication à expliquer clairement des concepts liés aux services rendus..
• Bonne aptitude en communication écrite (français et anglais) afin d’assurer un échange clair et précis avec le client.
• Organisation personnelle afin de gérer plusieurs conversations en parallèle
• Bon sang-froid dans des situations de stress
• Bon esprit logique pour correctement identifier les problèmes des clients.

Compétences techniques :

• Connaissances d’outils et de frameworks utilisés dans le déploiement de sites et d'applications web modernes
• Aptitude à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques
• Connaissance de base dans plusieurs des sujets suivants : Git, HTTP, API, bases de données SQL et NoSQL, environnement web (Node.js, Ruby, Python, Java,…), intégration continue et déploiement continu.

• Ticket Restaurant carte Swile
• Complémentaire santé Swiss Life
• Télétravail flexible
• Prime télétravail pour vous acheter les fournitures dont vous avez besoin pour le travail à distance
• Poste de travail avec Linux (Dell XPS) ou MacOS (MBP M1/M2)
• BSPCE : capacité d'obtention de parts de la société

Voici les étapes de notre processus de recrutement :

• Call de pré-qualification (5min) : nous vous appellerons pour vous présenter l'offre et la clarifier si besoin. C'est vous qui décidez si vous passez à l'étape suivante.
• Test de pré-screening (10-20min) : c'est un test standardisé type QCM que tout le monde doit remplir. Il permet d'évaluer les candidats de la manière la plus objective possible en essayant d'éviter les biais de recrutement. Il y a une note minimale pour passer le test.
• Test Hard-skill (quelques heures sur 3 jours) : c'est un test technique que vous devrez réaliser. À la date de votre choix, nous vous enverrons des instructions détaillées et vous devrez nous retourner dans les 3 jours qui suivent un rendu en guise de réponse. Vous pourrez le faire chez vous, avec internet, en prenant autant de temps que vous voulez. L'objectif est d'évaluer vos compétences, vos habitudes et bonnes pratiques dans le domaine de l'emploi proposé.
• Premier entretien structuré: skill and aptitude-fit (2h) : c'est un entretien structuré avec les personnes de l'équipe qui effectue le recrutement. L'objectif est de discuter de vos aptitudes et votre expérience et de juger de leur adéquation avec l'offre. À l'issue de cet entretien, si c'est un GO, nous vous partagerons notre organisation et vous pourrez demander à rencontrer un⋅e salarié⋅e de l'entreprise de l'équipe de votre choix.
• Second entretien structuré: culture-fit and mutual confirmation (2h) : c'est un entretien structuré avec un co-fondateur, puis avec la personne que vous aurez choisi. L'objectif est de se confirmer à chacun que nous souhaitons travailler ensemble.

La vie chez Scalingo :

• Nous sommes un acteur de la tech à la pointe qui servons des acteurs institutionnels sans être une méga corporation.
• Nous sommes engagés sur le bien-être des gens et leur développement. Toute l'équipe est impliquée pour améliorer l'entreprise.
• Nous ne recrutons pas des CVs mais des individus, nous avons le souci de l'inclusivité dans l'entreprise, tant dans le processus de recrutement que le quotidien dans l'entreprise.
• Nous sommes dans l’amélioration en continu et le recul sur notre activité : nous nous demandons régulièrement si ce que nous faisons est assez bien et nous cherchons toujours des manières de nous améliorer.
• Nous sommes autonomes et responsables sur nos activités. Nous nous faisons tou·te·s confiance afin que chacun puisse travailler sur les points qui lui semblent les plus importants et prendre les décisions qui sont nécessaires pour son travail.
• Nous n'aimons pas les silos : nous faisons attention à ce que tout le monde puisse voir et comprendre ce que les autres font, nous avons une culture de la transparence par défaut.